아우디의 실버카(Silvercar by Audi) 직원인 피터 시퍼새드가 브루클린에서 고객들에게 모바일 앱으로 자동차 대여 방법을 설명해 주고 있다. [Jeenah Moon - 뉴욕타임스]
렌터카 반납에 너무 시간이 걸려서 비행기를 놓치는 경우까지 생기고 있다. 고객들의 불만이 높자 렌터카 업체들이 고객들을 터미널까지 데려다 주는 서비스를 제공하고 있다. [Jeenah Moon - 뉴욕타임스]
■ 렌터카 업체들 터미널까지 차편 서비스플로리다, 오칼라에서 세일즈맨으로 일하는 페리 모간은 최근 캘리포니아, 오클랜드로 출장을 갔다. 출장 중 가장 힘들었던 것은 무거운 트렁크 4개를 끌고 공항 터미널에서 렌터카 센터까지 가는 것이었다. 트렁크들을 셔틀버스에 싣고 내리고 하는 게 보통 일이 아니었다.
그뿐이 아니다. 출장을 마치고 돌아갈 때면 대여한 자동차를 렌터카 업체인 에이비스에 돌려줘야 하는 데 그러려면 최소한 30분은 더 시간을 잡아먹을 것이었다.
그런데 그가 오클랜드에 도착하고 보니 에이비스 직원이 새로 시작한 고객 서비스 프로그램을 설명해 주었다. 지난 9월부터 에이비스는 렌터카를 반납하러 오는 고객들을 공항 터미널까지 데려다 주는 서비스를 시작했다.
25달러만 추가로 내면, 여느 때처럼 자동차를 몰고 에이비스로 가기는 가지만 짐을 내리고 셔틀버스로 갈아탈 필요가 없다. 대신 승객 석으로 자리를 옮기면 에이비스 직원이 그 자동차를 운전해 터미널까지 데려다 준다는 것이다.
“망설임 없이 예약을 했지요. 터미널 보도까지 바로 데려다 줘서 나는 가방들을 한번만 꺼내면 되었어요. 공항에서 자동차 반납하는 게 이렇게 쉽고 신속했던 것은 처음입니다.”
누구든 공항에서 자동차 렌트를 해본 사람이라면 렌터카 센터에서 공항까지 가느라 복잡한 셔틀버스에 무거운 가방을 들고 올라타고 내리며 고생한 경험이 있다. 게다가 중간 중간 다른 승객들을 태우느라 버스 정류장에 서고 가고 하다보면 최소한 15분은 걸린다.
에이비스 등 몇몇 렌터카 기업들이 고객들의 이런 고생을 덜어주고 시간을 절약해주기 위한 서비스를 시작했다. 자동차 반납 시 고객을 터미널까지 데려다 주는 서비스이다. 아우디의 실버카, 에이비스 산하 버젯 등이 같은 서비스를 제공한다.
허츠는 골드 플러스 리워즈 플래티넘 회원들에 대해 같은 서비스를 제공하고, 다른 고객들에 대해서는 손이 비는 직원이 있을 경우 터미널까지 데려다 준다. 일부 공항에서 허츠 측은 고객을 데려다 주는 것뿐 아니라 터미널에서 픽업하는 것까지로 서비스를 확대할 계획을 추진 중이라고 밝혔다.
팍스 렌터카의 경우도 손이 비는 직원이 있을 경우 손님들을 터미널까지 데려다 준다.
렌터카 회사들이 이런 서비스를 제공하는 것은 우버나 리프트 등 차량공유 앱과의 경쟁이 점점 치열해지기 때문이다. 렌터카 업계 컨설턴트인 에이브람스 컨설팅 그룹의 창업자 닐 에이브람스의 말이다.
“업무 상 여행하는 사람들이 돈을 더 내고라도 차량공유 서비스를 이용하는 것은 시간이 엄청 절약되기 때문입니다. 그런데 렌터카 업체가 터미널까지 데려다 주는 서비스를 제공하면 그 편리함으로 양측이 비등해지는 것이지요.”
20여 렌터카 업체와 제휴해 할인 가격으로 자동차를 렌트할 수 있게 하는 사이트인 오토슬래시(AutoSlash.com)의 창업자이자 CEO인 조나단 와인버그에 의하면 렌터카 센터 중에는 터미널에서 5마일이나 떨어진 곳도 있다. “교통 체증에 신호정지까지 있으니 운전거리가 상당합니다. 비행기 시간 맞춰야 하는 고객들에게는 보통 스트레스가 아니지요.”
그래서 에이비스가 이런 서비스를 시작했다고 에이비스 버젯 그룹의 베스 깁슨 부사장은 말한다.
“에이비스 고객들로부터 렌터카 반납 과정이 불편하고 시간이 많이 걸린다는 불평을 듣습니다. 자동차 반납에 너무 시간이 걸려서 비행기를 놓쳤다는 사람들도 있었지요.”
터미널까지 차편을 제공받으려면 에이비스 앱으로 예약을 하거나 자동차 대여 시 직원을 통해 예약할 수 있다. 에이비스는 뉴웍 리버티 국제공항, 시카고의 오헤어 국제공항, 댈러스-포트워스 국제공항 등 35개가 넘는 도시에서 이 서비스를 제공하고 있다.
깁슨에 의하면 이 서비스는 지난 9월말 시작된 이후 자주 애용되면서 고객 만족도를 높이고 있다.
지난 2012년 몇몇 공항에서 이 서비스를 시작 아우디의 실버카는 지난여름 덴버 국제공항, LA 국제공항 등 실버카 센터가 있는 25개 공항 모두로 서비스를 확대했다.
에이비스나 버젯은 터미널까지 차편제공 서비스에 25달러를 부과하는 데 반해 실버카는 추가 비용을 청구하지 않는다. 하지만 실버카의 자동차 렌트 비용은 하루에 59달러로부터 시작, 업계에서는 상당히 가격이 높은 편이다.
업계 컨설턴트인 에이브람스는 터미널까지 데려다 주는 서비스를 이용할 만한 여행객들은 가격에 그리 민감하지 않은 사람들일 것이라고 말한다.
실버카 고객들의 경우 자동차 반납시 샌프란시스코 국제공항 등 몇몇 공항에서는 아예 렌터카 센터까지 갈 필요가 없다. 실버카 앱으로 문을 잠근 후 자동차를 공항의 단기 주차장에 세워 두면 된다. 그러면 직원이 한 시간 내에 와서 차를 옮겨간다.
LA의 홍보전문가인 차즈 브루어는 지난 9월 말 피닉스로 출장 갔을 때 이 서비스 덕을 톡톡히 보았다. 자동차를 반납하러 실버카 공항 주차장으로 가다가 길을 잃은 것이었다. 비행기 이륙 시간이 촉박해 몹시 당황한 그는 렌터카 센터에 전화를 하고 상황을 설명했다.
“직원 말이 단기 주차장에 세워두면 된다는 것입니다. 덕분에 살았지요. 간신히 비행기를 탈 수 있었습니다.”
허츠와 팍스 렌터카는 공식적으로 이런 프로그램을 갖고 있지는 않다. 하지만 시간에 쫓기는 고객이 요청을 하면 터미널까지 무료로 차편을 제공해줄 수 있다고 말한다. 물론 항상 가능한 서비스는 아니라는 점을 이들은 강조한다.
“손님을 데려다 줄 시간이 있는 직원이 항상 있으리라는 보장은 없습니다. 하지만 그렇게 하려고 애를 쓰는 것은 분명합니다.”
팍스 렌터카의 대변인, 마이크 올슨은 말한다.
렌터카 회사들이 자동차 반납 과정을 편하게 하면 고객들의 브랜드 충성도를 높일 수 있다고 고객 만족도 전문 연구기관인 템킨 그룹의 파트너, 브루스 템킨은 말한다.
“렌터카 브랜드에 대한 고객 만족도는 대체로 낮습니다. 그 주된 이유가 자동차를 픽업하고 반납하는 과정에서 기분이 상하기 때문입니다. 이 두 부문이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미칩니다.”
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한국일보-The New York Times 특약>
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