▶ 27년 전 LA 한인타운에 미주지역본부 설립, LA-인천 노선 수송객 연 57만명 항공사
▶ 미국 중·동부 노선 강화에도 주력할 것, ‘살 길’은‘서비스’뿐 고객만족 추구‘올인’
아시아나항공 김영헌 미주지역 본부장이 고객들에게 최고의 서비스 제공을 다짐하며 앞으로도 동포사회의 관심과 지원을 부탁하고 있다. <박상혁 기자>
아시아나항공이‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 경영이념을 바탕으로 끊임없이 노력하며, 올해 창립 30주년을 맞았다. 미주 지역본부는 LA 한인타운 윌셔가에 입성해 같은 자리를 27년째 지키고 있다. 아시아나항공의 30년 역사 중 28년을 함께 해온 사람이 바로 미주지역본부를 총괄하고 있는 김영헌 본부장(전무)이다. 한 번 맡기도 어렵다는 미주지역본부장을 두번씩 맡은 것은 단순히‘운칠기삼’이라고 하기에는 김 본부장에게서 뭔가 특별함이 느껴진다.‘아름다운 비상’을 또 한번 시도하는 김 본부장을 한인타운에 위치한 미주지역본부에서 만났다.
-미주지역본부 설립 27주년을 맞은 감회가 남다를 것 같은데.
▲아시아나항공 본사는 올해로 설립된 지 30년을 맞아 한 세대(generation)가 지났다.
미주지역본부는 1991년 8월 윌셔가에 위치한 이 건물에 들어와서 27년간 같은 자리를 지키고 있다. LA-인천 간 주 3회를 운항했던 그 당시 동포사회의 지지와 성원이 없었다면 현재의 아시아나항공은 존재하지 못했을 것이다.
특히 2014년 A380 대형 항공기를 LA-인천간 노선에 취항시키고, 2년 뒤 야간편에도 투입한 것이 전환점이 된 것 같다. 지난해 인천공항공사에 따르면 아시아나항공의 LA-인천간 수송인원이 연 57만명이나 돼 국적 항공사 중 가장 많은 수송객 수를 기록했다.
아시아나항공이 LA-인천간 노선에서 가장 많은 승객을 확보하게 된 항공사로 성장했다는 것에 감회가 크다. 뿐만 아니라 세계 최대 ‘스타 얼라이언스’의 회원사가 될 만큼 성장했으며 서비스 부문에서 각종 국제적인 명성을 가진 상도 여러 번 수상해 명실상부한 세계적인 항공사로 발돋움하고 있는 데 개인적으로 기여할 수 있어서 자부심도 느끼고 있다.
-미주지역본부장을 2번씩 역임하게 된 이유는.
▲본사에서 능력을 높이 평가했다고는 생각하지 않는다. (웃음) ‘장거리노선의 성장 발전’이 아시아나항공의 미래 먹거리로 평가되면서 경영 화두로 등장한 상황이다. 미주와 유럽 노선이 장거리노선의 핵심이다 보니 정기 인사 시기와 맞물리면서 미주지역 근무 경험이 있다는 점이 크게 작용한 것 같다.
-11월부터 LA-인천간 야간편이 B777기로 대체돼 한인들의 불만이 예상되는데 이유와 대안은.
▲항공법상 일정 기간이 되면 반드시 받아야 할 정비 및 점검 항목들이 있다. 이를 ‘계획 정비’라고 업계에서는 부른다. 계획 정비일정과 항공 운항일정이 맞물려 발생한 불가피한 조치다. 정비와 관련된 중대한 문제임을 감안해 불편함이 있더라도 계획된 정비를 제때 실시하는 것이 중요하다고 생각한다.
사실 B777기도 최신 기종이 아니지만 항공기 내부의 시설과 서비스에서는 차이가 없다는 점을 다시 한번 강조하고 싶다. 계획 정비 시기도 동계 비수기로 잡아 가능하면 한인 승객들의 불편함을 최소화했다.
-재임 기간 중 미주지역본부를 어떤 방향으로 이끌 계획이며 당면 과제는 무엇인가.
▲먼저 고객측면에서 보면 새로운 소비층을 발굴해야 하는 과제가 눈앞에 있다고 생각한다. 항공사 입장에서 보면 국적 항공사에 대한 충성도가 상대적으로 높은 이민 1세대 보다는 2~3세대가 더 늘어나 세대교체가 되어가고 있으며, 한국 유학생이 감소하는 등 충성 고객이 줄어드는 현상이 두드러지고 있다.
이제 2~3세 한인들과의 유대감 조성과 강화가 필요한 시기다.
마지막으로 서비스다. 서비스에 관한 한 과거와 현재, 그리고 미래에도 변하지 않고 최선을 다할 것이다. 미주지역본부 전체가 ‘우리의 살길은 서비스 뿐’이라는 마음으로 하나가 되어 주어진 당면 과제를 해결해 나아가도록 이끌겠다.
-항공료가 너무 비싸다는 불만들이 많은데.
▲경쟁 상황을 먼저 언급해야 할 것 같다. 중동지역 항공사와 중국 항공사들은 각 정부의 전폭적인 지원을 배경으로 미주에 진출해 우리와 경쟁을 벌이고 있는 상황이다. 주류 항공사들이 중국 노선을 줄이는 최근 경향이 이들 항공사들이 벌이고 있는 저가 경쟁과 무관치 않다.
27년 전 항공료가 5~600달러 수준이었고 지금 현재 1,100~1,200달러 수준임을 감안하면 다른 물가에 비해 항공권 가격 상승률이 너무 높다고 말할 수 없을 정도다. 일례로 휠체어 서비스의 경우 한번 쓰는데 내년부터 58달러가 소요되는 등 각종 원가가 오르는 점을 감안하면 원가 상승 압박에 비해 항공권 가격 상승폭은 높은 편이 아니다.
경쟁력을 갖고 좋은 서비스를 하려면 최소한 이익을 있어야 한다는 전제 조건이 필요하다.
-‘에어프레미아’라는 신생 국적항공사가 LA 취항을 목표로 사업자 면허신청을 제출했는데 어떻게 생각하는가.
▲예전에도 LA 취항을 목표로 항공사를 운영하겠다는 시도는 몇 번 있었다.
비즈니스를 기획하는 분들이라 모두 세밀하게 계획하고 있을 것이다. 분명한 것은 장거리와 단거리는 사업적으로 차이가 있다는 것이다. 단거리는 단거리만 할 수 있다.
LA 노선처럼 장거리의 경우 LA에서 낮에 출발하며 인천에 오후 5시면 도착한다. 그 다음날 다시 LA로 되돌아 오기 전에 단거리를 운항해야 한다. 장거리만 하는 항공사는 없다.
중대형 항공기의 활용에 대해서 아는 바가 없어 더 이상 평가를 할 수 없음을 이해해 달라. 다만 신생항공사는 LA-인천간 노선에서도 중장거리 항공사와 경쟁해야 하지만 단거리 항공사와도 경쟁도 피할 수 없는 현실이 있다. 싱가폴항공이 LA노선에서 철수한 것에서 보듯이 미주노선이 결코 쉽지 않은 시장이라는 것을 반증한다.
-28년 동안 한 직장에서 자리를 지키는 것이 쉽지 않은데 특별한 좌우명이나 인생 철학이 있는가.
▲월급쟁이 사이에서 ‘운칠기삼’이라는 말이 있기는 하지만 아시아나항공에서 28년을 지내온 것에 개인적인 노력이 전혀 없다고 할 수 없다. 그래도 운이 많이 작용한 것 같다.
직장 생활을 하면서 잊지 않고 가지고 있는 생각이 하나 있다. 어느 선배에게서 배운 것인데 회사내에서 리더 역할 맡으면서 ‘자신에게는 엄격히, 직원에게는 관대하게’라는 원칙을 지켜오고 있다. 어려울 때 마다 이 원칙을 늘 기억했다.
특히 외국에 나와 근무할 때 일상 생활이 자칫 나태해질 수 있어 출퇴근이 엉망이 되는 사례를 많이 보아왔다. 그때마다 자신을 엄격하게 관리하려고 많이 애를 써온 편이다. 아마도 이 원칙 때문에 현재의 내가 있었던 게 아닌가 생각한다.
<
남상욱 기자>
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