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H마트는 전국의 각 매장에서 느낀 고객들의 호감을 접수하는 ‘무한 감동 스토리’ 공모전을 실시하고 있다.
기획 - 타운업소 고객감동 승부한인 업소들 사이에 고객들의 불만을 최소화하려는 움직임이 확산되고 있다. 고객에 대한 친절을 말로만 외치는 것이 아니라 이를 구체적으로 실천하는 업소들이 늘어 고무적이다. 고객들의 불만 제로를 위한 업소들의 실천은 종업원들을 대상으로 친절 및 영어교육 실시, 업소에서 직접 겪은 고객들의 경험 접수 등 다양한 형태로 나타나고 있다.
한국 전문강사 초청 친절교육·직원 영어교재·고객 사연 공모
프레시아마켓은 지난 5월 가든그로브 매장 오픈을 앞두고 한국에서 전문 강사를 초청, 종업원들을 대상으로 고객들에 대한 친절 강의를 마련했다.
마켓이 행사를 가진 것은 두 번째로 행사에는 60여명의 종업원들이 참석했다. 마켓은 조만간 세 번째 행사를 가질 예정이며 행사에는 은행 등 다른 업체 종업원들도 참석키로 했다.
프레시아마켓의 스티브 박 사장은 “행사 후 고객을 대하는 종업원들의 태도가 크게 나아져 마켓의 이미지를 좋게 유지하는데 도움이 됐다”며 “이 같은 이미지를 계속 유지하기 위해 행사를 반복해 갖는 것이 필요하다고 생각한다”고 말했다.
전국 최대 한인 마켓체인 H마트는 ‘무한 감동 스토리’ 공모전을 통해 고객들과 정감어린 교제에 나서고 있다.
H마트는 각 매장에서 느낀 좋은 감정, 종업원들이 전해 준 감동을 담은 이야기를 고객들로부터 접수하고 있다. H마트는 마켓에 대한 고객들의 불만을 줄이고 호감 유지를 목적으로 9~12월 이를 실시하고 있다.
H마트 다이아몬드바 매장의 최성호 매니저는 “종업원들이 고객들에게 늘 최선을 다하는 것으로 믿고 있으나 이에 대한 반응을 확인하기가 쉽지 않다”며 “공모전 실시를 계기로 종업원들이 진정한 마음으로 고객들에게 친절한 서비스를 제공할 것으로 기대한다”고 말했다.
북창동순두부가 CD와 학습서로 구성된 종업원 교육용 영어회화 교재를 펴낸 것도 고객 감동 실천의 일환으로 해석된다.
교재는 영어 구사에 익숙하지 않은 종업원들이 바로 응용할 수 있도록 고객들로부터 음식 주문을 받고 그들이 식사 후 계산을 마치고 식당 문을 나설 때까지 일어날 수 있는 모든 상황을 실제 대화형식으로 담았다.
북창동순부두의 이기평 전무는 “다른 커뮤니티 고객들이 크게 늘어남에 따라 종업원들의 영어 구사 능력을 높여 그들에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 교재를 발간하게 됐다”고 설명했다.
이들 업소 외에도 중앙은행은 상반기에 각 지점에서 고객 만족도 조사를 실시하는 등 고객들과 거리 좁히기에 나서기도 했다. 은행은 이를 통해 지점을 찾은 고객들이 피부로 느낀 직원들의 태도를 평가한 바 있다.
<황동휘 기자>
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