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▶ 대한항공 콜센터, 문의전화 하루 7,000통
LA 윌셔가 대한항공 LA지점 건물에 자리잡은 대한항공의 콜센터도 미국과 캐나다 등 미주전역의 고객들을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. ‘스카이패스’회원 담당을 포함, 75명의 직원들이 근무하고 있는 이 곳의 서비스는 주 7일 24시간 쉬는 시간이 없다.
정확히 말하면 운영시간은 오전 6시-오후 9시까지지만 LA콜센터 직원들이 근무하지 않는 시간에 오는 문의전화는 서울과 아일랜드 더블린에 있는 고객센터로 자동 연결되고 있다. 그래서 미주지역 고객들은 24시간 언제든지 궁금한 사항을 문의할 수 있는 것이다.
콜센터는 예약과 스케줄 변경 등에 관한 것이 주업무지만 종교나 건강상의 이유로 특별 기내식을 원한다든가, 환자나 애완동물을 동반한 여행, 사전 지정좌석 예약, 기내면세품 구입 등 다양한 서비스도 함께 이루어 지고 있다. 문의도 엄청나다. 성수기 1일 7,000여통, 비수기는 4,800여통. 성수기에는 직원 한 사람이 100통이상을 받아야 한다는 얘기다.
통화량이 많은만큼 문의사항도 다양하다. 그래서 이곳의 직원이 되려면 입사후 2주이상 모든 인포메이션과 단말기 조작 등에 관한 하드트레이닝을 받게 된다.
현재 대한항공 콜센터의 고객 평균대기 시간은 35초. 미 대형 항공사와 비교해도 뒤지지 않는 수준이다. 대한항공측은 앞으로 20초내에 전체 고객의 80%를 소화할 계획이다.
고객은 한인이 55-60%정도며 나머지가 외국인. 따라서직원들의 한국어와 영어구사는 필수로 최근에는 일어와 포르투갈어를 구사하는 고객이 늘어 이들 언어로도 서비스하고 있다.
대한항공은 앞으로 콜센터를 완전 전산화 할 계획이다. 완전전산화가 이루어지면 문의전화가 오는 즉시 고객의 어카운트 번호 등 모든정보가 단말기에 떠올라 고객들이 보다 편리하고 신속한 서비스를 받을수 있게 된다. 콜센터 (800)438-5000, (800)525-4480(스카이팀).
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[한국춘추] 국적의 경계 너머, 문학의 시민권
- 전병두 서북미수필가협회 회원
[금요단상] 배려하는 마음
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[역사속 하루] 장원급제의 비밀 붓, 저장성의 호필(湖筆)
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[만화경] ‘예송논쟁’과 종묘 고층개발 논란
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[한영의 독서칼럼] 스토너
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