중국어 TV 방송 채널, 중국식 죽, 흡연실. 중국이 연간 지출하는 해외여행비가 세계 최고가 되면서 미국과 유럽 전역의 호텔들이 중국인들의 관심 끌기에 나섰다. 프런트 데스크 직원들부터 사업계획 담당 직원들까지 중국 풍습을 배우느라 열심이다. 중국 여행객들을 유치하고 이들이 단골이 되도록 만들기 위해서이다.

중국인 시장은 거대하고 계속 성장하고 있다. 지난 2012년 중국인들이 해외여행으로 쓴 돈은 1,020억달러에 달하는 것으로 유엔 세계 관광기구는 밝혔다. 소득이 증가한 데 아울러 해외여행 규제들이 완화되고 무엇보다 일단 인구가 엄청나니 세계를 여행하는 중국인들의 숫자는 급증할 수밖에 없다.

포 시즌스 호텔 그룹의 경우, 스캇 케이버 부사장에 의하면 직원 훈련 및 고객에 대한 서비스를 현실에 맞게 조정하고 있다. 중국 본토에서 온 여행객이 지난 한해동안 76%나 증가한 변화에 맞추기 위한 것이다.

파리, 런던, LA 등지의 포 시즌스 호텔에서는 벨맨, 안내담당 직원, 전화교환수들이 중국인 이름 발음법을 훈련받고, 중국어 신문들과 중국어로 번역된 환영 책자 그리고 녹차를 객실에 제공하고 있다.

포 시즌스는 중국 본토에 6개 호텔을 운영하면서 중국인 고객들을 맞아본 경험을 통해 그들의 문화적 기대가 어떤 지 어떤 것들을 선호하는 지를 파악하고 있다고 테이버 부사장은 말한다. 포 시즌스의 고객 반응 조사 시스템을 만든 메달리아라는 회사는 이를 중국어로 번역, 전 세계에서 중국인 고객들이 피드백을 할 수 있도록 했다.

이렇게까지는 아니라 해도 중국인들을 유치하고 단골로 만들고 싶어하는 호텔들은 최소한 프런트 데스크 직원들과 예약담당 직원들에게 중국 문화에 대한 기본 상식을 가르치고 있다. 예를 들면 중국인 여행객에게 4자가 들어간 방은 절대로 배정하지 않는 것이다. 4자와 죽을 ‘사’의 발음이 비슷하기 때문이다.

아울러 회사 직원들이 단체로 출장을 왔을 경우 직급에 따라 어떻게 방을 배정해야 하는 지도 배운다. 부장급은 일반 직원들 보다 높은 층, 혹은 최소한 번호라도 높은 방을 배정하는 식이다.

JW 매리옷 같은 호텔들은 중국 손님들을 예우하기 위한 서비스를 공식화하고 있다. 예를 들면 중국인 단체 관광객을 위해 중국인 안내 데스크를 따로 마련하고, 중국어 상표가 붙은 목욕용품을 비치하며 ‘방해하지 말라’는 표지판을 중국어로 만들어 제공하는 등이다.

힐튼 월드 와이드 웹사이트는 중국인 환영 프로그램이 제공되는 호텔 명단을 알려준다. 유럽에 19개 호텔, 미국에 29개 호텔이 이에 해당된다. 콘라드 호텔의 경우는 전화 앱을 이용해 투숙객들이 호텔에 도착하기 전에 중국 TV 채널은 물론 미니 바에 준비할 식품 등을 중국어로 선택할 수 있게 하고 있다.

판매 및 예약부서들도 중국인 맞이에 나섰다. 뉴욕 월도프 아스토리아의 세일즈 매니저인 로버트 암스트롱은 중국 손님들이 예약을 위해 문의할 때 제반 가격들을 한꺼번에 합친 가격을 제시한다. 숙박비와 아침식사, 세금을 모두 합쳐서 알려주는 것이다. 중국인들은 이런 형태의 가격에 익숙하기 때문이다. 아울러 흡연 층을 원하는 지도 미리 물어서 그에 맞게 방을 배정한다. 중국 업체들은 단체 출장이 잦은 점을 감안, 이들이 도착할 때면 호텔 직원들이 호텔 입구에서 맞이하는 특별 서비스도 제공한다.

650개 호화호텔들을 운영하는 프리퍼드 호텔 그룹은 중국인 투숙객의 숫자뿐 아니라 평균 숙박료도 상승세라고 말한다. 이전에는 단체관광이 많았던 데 비해 이제는 개별 여행객이 늘어 숙박료가 전통적 도매가격에서 소매가격으로 바뀌고 있다고 한다.

이렇게 개인적으로 오는 여행객들을 유치하기 위해 이 회사는 다음 달부터 ‘중국 대비’(China Ready)라는 프로그램을 시작한다. 회사의 글로벌 마케팅 캠페인의 일환인 이 프로그램에 참여하려면 각 호텔들은 25개가 넘는 조건을 맞추어야 한다.

한편 중국 여행객들의 시각으로 보면 미국과 유럽의 많은 호텔들은 아직 중국 손님들에 대한 준비가 되어 있지 않다. 관련 사이트(Hotels.com) 설문조사에 의하면 중국인 여행객의 3/4는 호텔들이 중국어 안내책자, TV 프로그램, 신문들을 제대로 제공하지 않아 불편을 겪고 있다. 아울러 42%는 호텔에 중국어를 하는 직원들이 있었으면 좋겠다고 말한다.

지난 2006년부터 중국에서 미국으로 10번 정도 출장을 온 레이 장은 주로 대도시 대형 호텔에 묵곤 했다. 이들 호텔은 투숙객이 영어를 안다는 전제 하에 손님들을 대한다고 그는 말한다. 실제로 Hotels.com이 조사한 호텔들 중 절반 이상은 지난 12개월 동안 중국인 여행객을 위한 프로그램이나 상품에 투자한 경비가 1만 달러가 채 못 된다.

중국인 고객 유치를 위한 프로그램은 음식이나 번역 서비스로 국한 되지 않는다. 베이징의 건강기구 회사 공동 창업자인 리처드 스프라그는 중국인 사업 동료들과 자주 미국을 여행하는 데 그때마다 동료들이 가라오케 시설을 찾는다고 말한다. 중국 호텔들에는 가라오케 시설을 갖춘 곳이 있기 때문이다.

그런가 하면 베이징에서 엔지니어로 일하는 시 징난은 일년에 한두번 미국으로 출장을 갈 때마다 친척과 친구들이 전해주는 샤핑 리스트를 가져온다. 그런데 그 목록이 루이 비통이나 구치만이 아니다. 중국에서는 들어보지도 못한 낯선 브랜드들도 종종 끼어 있다. 추가 비용을 내더라도 호텔에서 샤핑 안내원이나 도우미를 제공한다면 아주 도움이 될 것이라고 그는 말한다.


<뉴욕 타임스 - 본보 특약>