직원들을 칭찬해주면 고객들에게 웃으면서 대하게된다. 산호세의 한 융자회사에서 창업자인 제임스 기티에레즈가 한 직원과 함께 웃으면서 고객을 대하고 있다.

심리학자들은 칭찬에 대해서 이렇게 평가한다. 긍정적인 강화요법은 처벌보다 낫다는 것이다. 매니지먼트 전문가들은 보통 직원들을 인정해주면 순익으로 연결된다고 평가한다. 즉 물질적 보상보다 칭찬과 긍정적인 것에 대한 강조가 중요하다고 말한다. 실제로 칭찬과 격려를 통해 신바람이 나면 과학적으로 설명할 수 없는 에너지가 발생하고 생산성이 올라간다는 사실은 여러 사례들을 통해서 실제로 증명이 되었다.

■칭찬의 위력
2010년 하바드 비즈니스 리뷰 결과에 따르면 전국의 베스트 바이에서 0.1% 직원들의 연대성을 높였더니 각 스토어에서 매년 0.1% 오퍼레이팅 수입이 늘어난 것으로 나타났다. 직원들의 연대성은 칭찬, 개인적인 만족도, 커리어 개발, 무료 커피 등 직원들의 사기를 진작시켜 주는 것들을 일컫는다. 동기전문가들에 따르면 베스트 바이와 다른 비즈니스를 대상으로 하바드 연구보고서가 조사한 결과 단순한 인정이 가장 중요한 요인으로 작용했다.
즉 인정해주고 감사하는 것이 실제로 이런 매출 신장으로 연결되었다는 것이다.

잘한 일에 대해서 직원을 칭찬해주는 것은 경영인의 지혜이다. 잘한 일을 칭찬해주는 것은 매우 효과적이기 때문이다. 사람들이 보통 복권을 사는 데 대해서 수학자들은 돈의 낭비라고 일축하지만 심리학자들은 약간 다른 견해를 보인다. 약간의 돈으로 티켓을 사고 혹시라도 당첨을 기대하면서 기분이 좋아지면 그것은 돈 이상의 효과가 있다. 칭찬은 이같은 원리이다. 조금만 투자하고도 수익률이 높은 것이다. 그리고 매우 간단한 일이다. 투자대비 수익성이 상당히 높은 것이 바로 칭찬이다.

■칭찬의 방법과 효과

A. 칭찬은 구체적이어야 한다.
막연하게 잘 했다고 하기보다는 무엇을 어떻게 왜 잘했는지 구체적으로 설명해 줄때 효과가 있다. 즉 특별한 상황에서 구체적인 행동을 회상하고 그러한 행동이 그룹이나 프로젝트에 어떻게 영향을 미쳤는지 구체적으로 제시하라는 것이다. 칭찬은 정말 잘했다는 것을 인정하는 진지함에서 시작되어야한다. 그냥 막연하게 잘 하고 있다는 말은 별로 효과가 없고 특히 비아냥거리는 조소는 사기를 저하시킨다.

B. 감사하다는 말을 한다.
지난 2009년 메킨리 보고서가 실시한 설문조사에 따르면 직원들에게 가장 중요한 인센티브는 상사의 ‘칭찬과 격려’인 것으로 나타났다. 응답자 가운데 67%는 칭찬을 가장 효율적인 인센티브로 응답해 스톡옵션의 35%를 크게 능가했다. 응답자 가운데 봉급 인상은 52%, 보너스는 60%로 집계됐다. 감사하다는 말 한마디를 직원에게 건네고 격려하는 내용의 이메일만 보내도 이 효과는 오래갈 수 있다. 즉 돈 한푼 안들이고 ‘말 한마디로 천냥빛 갚는다’는 식의 결과가 나타날 수 있는 것이다. 직원들에게 감사하다고 사의를 표하면 직원들은 고객들에게도 웃으면서 대하게된다.

C. 일에 사명감을 갖게한다.
한 예화를 통해 사명감의 중요성을 강조한다. 중세시대에 한 신부가 어느 마을에서 열심히 돌을 다듬고 있는 석공들을 만나게 되었다. 한 석공에게 “당신은 지금 무엇을 하고 계십니까?”라고 물었을 때 그 석공은 “보면 몰라요, 돌을 다듬고 있지 않습니까”라고 퉁명스럽게 대답했다. 신부가 다른 석공에게 물었을 때 그는 “먹고 살기위해 돌을 다듬고 있소”라고 대답했다. 이 신부는 또 다른 석공에게 똑같은 질문을 던졌다. 그러자 그 석공은 “여기에 세워질 새로운 성전을 건축하는 데 놓일 주춧돌을 다듬고 있는 중이다”라고 답변했다. 이 이야기에 나오는 세 사람의 석공은 돌을 다듬는 일을 똑같이 수행하고 있었지만 신축될 성전의 모습을 머릿속에 그려보면서 본인이 맡은 바 소임을 다하고 있었던 석공은 아마도 평소에 주인으로부터 칭찬을 많이 들었을 것이다.

한 청소회사는 직원들에게 당신은 ‘난장판 해결사’(Cultter Buster)라는 호칭을 붙여주면서 직원들의 사기를 올려주기 위해 힘쓰고 있다. 이런 표현들은 약간 우습게 보일 수도 있지만 본인이 하는 일에 대한 자긍심을 높여주는 효과가 있다. 사명감을 가지면 자연히 생산성이 향상될 수 밖에 없다.

D. 동기를 강화시킨다.
칭찬경영은 직원들의 일에 대한 동기를 강화시키고 직무를 통한 자존감을 높이는 것이 사실이다. 그러나 업무상 오가는 일상화된 칭찬 메시지는 효과가 그리 크지 않다. 칭찬에도 창의력과 기술이 요구된다.

E. 칭찬을 받으면 건강해진다.
칭찬받은 사람의 뇌의 변화를 살펴보니 돈을 벌때와 같은 부위가 활발하게 움직이는 것으로 나타났다. 칭찬을 듣는 것만으로도 물질적 보상때와 마찬가지로 긍정적이고 유쾌한 감정이 생성되는 것이다. 또한 면역체계에도 긍정적인 영향을 미치는 데 칭찬받은 뇌는 도파민이라는 신경물질을 분비하고 혈액속에서 면역력 물질을 증가시킨다. 이는 다시 뇌에 피드백되어 스트레스 호르몬을 억제하고 안정감을 가져다주는 동시에 긴장을 완화시킨다.


<박흥률 기자>