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고객 만족도에서 사상 처음으로 1위를 차지한 링컨의 네비게이터.
고객 편한 시간에 차 수리 제공… J.D. 파워 조사판매증가 비해 딜러대응 미흡한
렉서스·도요타는 순위 뒷걸음질
링컨이 미국 차로는 처음으로 고객 서비스 만족도에서 1위를 차지했다.
‘J. D. 파워 & 어소시에이츠’가 20일 발표한 고객 만족도에서 링컨은 1,000점 만점 중 사상 최고인 912점을 얻었다. 2, 3위는 뷰익(909점)과 인피니티(908점)의 몫이었다.
포드 자동차의 럭서리 브랜드인 링컨의 소유주들은 자신이 원하는 가장 편한 시간에 서비스를 받는 약속을 잡을 가능성이 가장 높았다. 또한 수리와 수선 작업이 처음부터 고객이 원하는 대로 이루어질 확률도 가장 높았다.
출고된 지 1∼3년 된 차를 소유하거나 리스하고 있는 소비자 9만7,000명은 이번 조사에서 6개 지역의 딜러십에서 경험한 전체 만족도를 순위로 매겼다. 이번 조사는 ▲서비스 시작 ▲서비스 자문 ▲딜러들의 경험 ▲서비스 능력과 수준 등을 종합 평가했다.
2000년 13위에 머물렀던 링컨은 이후 꾸준히 순위를 끌어올렸다. 링컨은 신차의 품질을 향상시키는 데 주력한 덕택에 수리를 받기 위해 딜러를 찾는 소비자의 발길을 줄이는 데 성공했다.
링컨의 부상과 함께 주목할 만한 또 다른 대목은 렉서스의 순위 하락이다. 도요타의 럭서리 브랜드인 렉서스는 지난해 895점보다 향상된 902점을 받았지만 순위는 908점을 획득한 캐딜락의 뒤를 이은 5위로 밀려났다.
렉서스와 도요타(28위·845점)는 급속히 늘어난 판매 성장세에 비해 딜러들의 서비스 대응능력을 갖추는 데 실패해 만족도가 떨어진 것으로 분석됐다.
전 브랜드에 걸쳐 소비자 만족도는 향상된 것으로 나타났다. 자동차 산업 전체 평균은 지난해 851점에서 올해는 862점으로 상승했다. 처음 수리를 받고 나서 문제가 확실히 해결된 경우가 많이 늘어난 게 주요인이다.
올해 가장 만족도가 향상된 브랜드는 나란히 31점이 오른 재규어(8위·899점)와 아우디(10위·883점)였다.
한편 한국 차에서 현대는 832점으로 34위, 기아는 813점으로 36위, 대우는 754점으로 39위를 차지했다.
<김호성 기자>
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