“5일 동안이나 계속 먹통이었습니다”

세리토스에 거주하는 한인 안모씨. 한국의 부동산 관련 위임장이 필요해 LA 총영사관 민원실을 찾으려 했던 그는 관련 문의를 위해 LA 총영사관 대표번호로 전화를 걸었다가 무려 5일 간을 허탕을 쳤다고 15일 하소연했다. 영사관으로 폭주하는 전화 탓에 실제 연결이 되지 않은 채 녹음된 메시지만 반복되거나 끊어지는 상황이 이어졌기 때문이다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속에 LA 총영사관 민원 업무가 제한적인 방역수칙에 따라 운영되고 있는 가운데 오히려 한인들의 민원 수요는 급증하면서 이처럼 한인 등 민원인들이 전화 문의를 하지 못해 불편을 겪고 있다.

코로나19에 따라 총영사관 민원실에 방문 예약제가 실시되면서 민원인들이 아무 때나 자유롭게 민원실을 방문할 수 없게 되자 전화 문의가 급증, 하루 평균 300~400통의 문의 전화가 걸려 오기 때문에 영사관 직원들이 일일이 답하는 데 한계가 있어 민원인들이 유선 문의를 시도할 경우 자동 응답만 반복해서 나오다 끊어지는 사례들이 계속되고 있다는 것이다.

특히 지난 3일부터는 인터넷을 통한 전자 예약제가 도입되면서 민원인들은 온라인으로 예약을 해야 하지만, 아직 개인용 컴퓨터(PC)나 랩탑을 통해서만 예약이 가능하고 스마트폰 등 모바일 기기로는 예약을 할 수 없는데, 이같은 사실을 알지 못하는 민원인들이 전화 문의도 불통인 상황에서 어찌할 바를 몰라 하는 사례도 나오고 있다.

안씨의 경우 총영사관 방문 예약을 위해 스마트폰으로 예약 사이트인 ‘영사민원24’를 연결하려다 관련 기능을 찾지 못하자 총영사관 민원 전화로 유선 문의를 5일 동안이나 시도했지만 단 한 차례도 직원과 통화 연결이 되지 못했다고 전했다.

안씨는 뒤늦게 휴대폰으로는 영사관 방문 예약이 불가능하다는 것을 깨닫고 PC를 이용해 영사관 방문 예약을 끝마칠 수 있었다고 한다.

이와 관련 총영사관 측은 현재 민원실에서 3명의 직원이 전화를 통한 유선 문의에 응대하고 있지만 일일 300~400통에 달하는 전화 수요를 감당하는 데는 한계가 있다는 입장이다.

양상규 민원영사는 “전자 예약이 불가한 사유가 인정되는 경우에 한해 유선(민원실 대표전화)을 통한 예약을 지원하고 있다”며 “전화를 통한 민원 서비스 안내에는 때때로 부정확한 정보가 제공될 수도 있기 때문에 시시비비 가리는 불편한 상황도 발생하곤 해서 이번 기회를 통해 전자 시스템을 통한 민원 서비스가 정착되도록 노력하고 있다”고 설명했다.

그러나 한인 연장자 등이나 인터넷 사용이 어려운 민원인들의 경우 직접 민원실에 찾아갈 수도 없어 전화 만이 유일한 문의 방법이기 때문에 전화 응대 직원수를 늘리거나 민원실에 비예약자를 위한 별도의 문의 창구를 설치하는 등의 대책이 필요하다는 지적이다.

양 영사는 “현재까지 95%에 달하는 예약이 전자 시스템을 통해 이뤄지고 있다”고 밝히고 아직까지 휴대폰으로 영사관 방문 예약이 안 돼 어려움을 겪는 사례들이 많은 것에 대해 “향후 한 달 내에 모바일 휴대폰으로도 예약 서비스가 가능하게끔 기술적인 문제를 해결 중이어서 조금만 기다려주시길 바란다”고 말했다.

한편 LA 총영사관 방문 예약을 위해서는 ‘영사민원24’ 홈페이지(consul.mofa.go.kr)에서 회원가입을 하고, LA 총영사관 방문 희망 일시와 민원 업무 종류를 입력하면 된다.

<석인희 기자>