“미국에서는 미국시장을 공략해야 살 수 있습니다. 저희 커스텀 플로어(Custom Floor)는 페어팩스 카운티에 40%, 라우든에 40%, 프린스윌리엄과 기타지역에 20%의 고객을 두고 있는 업체로 미국인 고객이 95%이며 시장의 변화를 잘 살펴보고 최대한 트렌드를 따라가면서 평균 연 10%로 성장하고 있습니다.” 버지니아 섄틸리 소재 커스텀 플로어의 피터 리 사장(51·사진)은 시장 파악, 애프터서비스를 포함한 고객 서비스, 마케팅, 규모의 경제, 트렌드 연구 등을 지속적인 성장요인으로 들었다.

“우리는 현재 미국에 살고 있기 때문에 미국인들의 마음을 사고 그들이 어떻게 카펫이나 마루를 구입하는지를 알아야 합니다. 대부분의 미국인들은 구글 리뷰를 보고 업체를 선정하게 됩니다. 구글 리뷰는 돈이 들지 않는 최고의 광고입니다. 그렇게 때문에 저희 업체는 구글 리뷰에 좋은 반응이 나올 수 있도록 고객 서비스에 신경을 씁니다. 또 사람들이 인터넷 검색으로 플로어 업체를 찾을 때 저희 업체가 가장 빨리 나올 수 있도록 한 달에 1,000달러 정도를 투자합니다.”

커스텀 플로어는 인터넷 이외에 신문과 함께 베스트 픽 북(Best Pick Book)에도 업체가 소개되도록 하고 있다.
“베스트 픽 북은 북버지니아 지역에 있는 업체를 각 분야별로 3-4개씩 소개하는 책인데 이 책을 보고 저희 업체를 찾는 미국인들이 많습니다. 한인들을 위해서 한인언론에도 광고를 내고 있습니다.”
피터 리 사장은 애프터서비스도 신경을 많이 쓴다. 왜냐하면 애프터서비스가 나쁘면 구글리뷰에 바로 반영되기 때문이다.
“고객서비스, 특히 애프터서비스는 조금만 나빠도 구글리뷰가 나빠집니다. 그런 만큼 저희 고객부서에서는 조그만 것에도 신경을 쓰고 있습니다. 이 모든 것이 구글리뷰와 연결돼 있기 때문입니다.”
커스텀 플로어는 또 규모의 경제를 통해 마진율을 높이고 제한된 품목이 아닌 무제한의 품목, 특히 최상의 브랜드에 접근하고 있다.
“장사는 마진입니다. 우리 업체가 마진율을 높이는 방법은 규모의 경제를 통해 좋은 브랜드와 거래를 하기 때문입니다. 또 홈디포 등에서 구할 수 있는 제한된 품목이 아닌 무제한의 품목에 접근할 수 있고 규모의 경제를 통해 저렴하게 구입할 수 있기 때문입니다.”

커스텀 플로어에서는 샌틸리에 7명, 게인스빌에 3명의 직원을 두고 있다. 샌틸리 사무실은 총 면적이 1만5,000 스퀘어 피트로 창고, 쇼룸, 사무실을 갖추었으며 게인스빌에는 4,000 스퀘어 피트의 쇼룸이 있다. 커스텀 플로어는 설치도 하고 물건도 판다. 커스텀 플로어는 2013년 로턴에서 옮겨왔다.
리 사장은 한인 1세로 한국에서 대학을 다니다가 1990년 도미했으며 처음에는 세탁소에서 4년 정도 일을 하다가 친형을 따라 2000년부터 이 비즈니스에 뛰었으며 2005년 비즈니스를 사서 오픈하였다.

“한인들 중 마루를 하시는 분들이 많은데 한인들을 대상으로만 하다 보니 규모를 키우지 못하고 있는 것 같습니다. 또 영어가 되지만 비즈니스에 대한 개념이 없는 것도 한인들이 비즈니스를 잘 하지 못하는 이유입니다. 마루 까는 것을 노가다(노동)라고만 생각하는데 이 개념을 바꿔야 합니다. 한인들은 대부분 홈디포 등에서 물건을 사서, 설치하는 것에 제한되고 있습니다. 여기에서 멈추면 노가다로 끝나지만 물건을 구입해서 이 물건들을 전시하고 또 설치를 하면 비즈니스가 되는 것입니다. 또 고객들과의 지속적인 대화를 통해 고객들의 필요를 파악하고 거기에 맞는 브랜드를 소개하는 것도 중요합니다.”
리 사장은 연구의 중요성도 강조했다.
“평균 10%의 성장을 할 수 있었던 것은 지속적으로 마켓의 변화를 보면서 라스베스가스 등에서 열리는 전시 등에 참가했기 때문입니다. 비즈니스는 움직이지 않으면 망합니다. 계속해서 공부하지 않으면 뒤쳐지기 때문입니다.”
연락처 (703)629-0123

<이창열 기자>