업주가 먼저 열정적·진심으로 손님 대하면 직원도 보고 배워
기념일에 카드 보내고 단골위한 특별 이벤트 열어 발길 끌어야
“새로운 고객 한 명을 얻기 위한 비용은 기존 고객 한 명을 유지하는 비용의 5배가 들어간다.” 사업체 업주들에게 고객 서비스의 중요성을 깨닫게 해주기 위해 자주 인용되는 통계 수치다. 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 것은 업주가 사업체를 성공으로 이끌기 위한 황금률이다.
<당신이 고객이라면 사업체로부터 어떤 대우를 받고 싶은지 생각하고 고객들을 그 같이 대우하라.> 이에 대해 뉴욕 버팔로 주립대학 스몰비즈니스 개발센터의 고문 토니 매기오토는 “기본적인 진리는 세월이 아무리 흘러도 변하지 않는다”라고 말했다.
그는 “고객들은 업주가 자신을 기억하고 있다고 믿는다면 그들은 그의 사업체에 대해 매우 우호적인 태도를 견지할 것”이라고 설명했다. 사업체가 고객들에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 상식에 속한다. 하지만 모든 업주들이 이 상식에 익숙해 있는 것은 아니다. 다음은 고객들을 행복하게 만들 수 있는 고객에 대한 서비스의 질을 높이는 방법이다.
◆위대한 고객 서비스는 당신으로부터 시작된다.
업주가 고객들을 차갑게 대하면 종업원들은 업주의 행동을 따라할 것이다. 업주가 열정적이며 마음에 진심을 담아 고객 서비스에 나서면 종업원들도 그렇게 할 가능성이 높다.
◆고객 서비스에 대한 문화는 성문화되어야 한다.
버팔로 주립대학 스몰비즈니스 센터에서 매기오토 고문과 함께 일하고 있는 수잔 맥카트니는 업주들에게 고객 서비스의 핵심을 담은 액자를 사업체 벽에 걸어 놓을 것을 권유했다. 그는 업주는 종업원들에게 이를 언제나 기억하고 실천할 것을 주문할 필요가 있다며 다만 이를 꼭 지켜야 할 규정으로 단정하는 것은 피하는 것이 좋다고 말했다.
또한 업주는 신규 종업원들에게 자료를 준비해 고객 서비스의 필요성을 집중적으로 가르칠 필요가 있다.
◆종업원은 또한 고객이다.
온라인 구두 소매업체 재포스는 고객 서비스를 영업의 최우선 과제로 내세우고 이를 철저하게 실천, 유명세를 타고 있는 업체다. 재포스는 종업원들과 고객 모두의 행복을 추구하는 독특하고 재미있는 영업 전략으로 포천지에 의해 일하기 가장 좋은 기업에 선정되기도 했다.
미주리 대학 스몰비즈니스&기술 개발센터의 카운슬러 리처드 프로퍼는 “종업원들은 직장에서 존중받고 있으며 중요한 역할을 수행하고 있다는 사실을 인식할수록 더 많은 책임을 지려고 한다”고 말했다.
모든 사업체들이 종업원들에게 넉넉한 급여를 제공할 수 있을 정도로 형편이 좋은 것은 아니다. 하지만 업주들은 종업원들의 복지, 가족 및 미래에 대해 깊은 관심을 갖고 있음을 보여줘야 한다. 업주들은 프로퍼 카운슬러가 케이블업체 텔레커뮤니케이션스에서 매니저로 일할 때 두드러지게 일을 잘 했던 종업원의 자동차를 손수 닦아주었다는 일화를 기억해 둘 필요가 있다.
◆귀를 기울여라.
소매업체 및 식당들에 자문을 제공하는 것을 전문으로 하고 있는 마크 윌슨은 “최고의 세일즈맨은 이야기하는 것보다 남의 이야기를 듣는데 시간의 80%를 할애하고 있다”고 말했다. 전문가들은 고객이 찾아오면 필요한 것이 무엇인지 알기 위해 질문을 던진 후 고객들이 찾는 것이 무엇인지 알았다면 그들의 사용한 언어로 거래에 나서는 것이 효과적이라고 설명했다. 또한 고객들이 제품을 둘러보기 위해 찾았더라도 그들에게 제품 구입에 대한 압박을 가하지 않는 것이 중요하다고 했다.
◆때로는 작은 행동이 고객들의 마음을 움직인다.
전문가들은 매우 더운 날 고객들에게 물 한 잔을 건네는 등 고객들의 감성을 자극하는 작은 행동이 그들을 단골 고객으로 바꾸어 놓을 수 있다고 말했다.
◆도울 수 없다면 도울 수 있는 곳을 찾아주라.
고객이 찾는 제품이 없을 수도 있다. 이 때 업주가 “메인 스트릿에 있는 스미스 가게를 찾아가 보라”고 말하는 대신 그 고객에게 “스미스 가게에는 아마 찾는 물건이 있을 것”이라고 설명하면서 약도를 알려준다면 그 고객의 마음을 얻을 수 있다는 것이 전문가들의 이야기다. 아이다호 포카델로 스몰비즈니스 개발센터 톰 메이듀 소장은 “이는 고객 서비스의 정수”라며 “이 같은 서비스를 받은 고객은 그 업소를 반드시 다시 찾게 될 것”이라고 말했다.
◆감사함을 표현하라.
고객을 유지할 수 있는 가장 중요한 요소는 소통이다. 한 전문가는 제품을 구입한 고객들에게 감사 편지를 보내라고 업주들에게 권유했다. 그는 “유명 백화점이 이 일을 할 수 있다면 모든 사업체들은 이 일을 할 수 있은 것 아니냐”고 반문했다. 사실 많은 사업체들이 고객의 생일날이나 혹은 할러데이에 카드를 보내고 있다. 프로퍼 카운슬러는 “고객들이 처음 제품을 구입한 날을 기억해 그 날을 기념해 카드를 보내는 것도 고객 유치를 위한 좋은 방법이 될 수 있다”고 귀띔했다.
◆단골 고객은 우대하라.
사업체가 매상을 올리는데 있어 소수의 단골 고객에 대한 의존도가 높을 경우, 업주는 단골 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 것은 당연한 일이다. 업주들은 새 상품이 들어오면 단골 고객에 미리 알려줄 수 있고 일반 고객에게 판매하기에 앞서 이들만을 위한 판매 이벤트를 마련할 수 있다.
<황동휘 기자>
고객들에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 고객 유치의 지름길이다.
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