경기침체는 소비패턴에 변화를 가져 왔다. 경기침체로 지갑이 얇아진 소비자들은 신중한 소비에 나서는 모습이 역력하다. 이에 대해 전문가들은 소비자들의 소비행태에 새로운 규칙이 생겼다면 원하는 것보다 필요에 따라 소비하는 것이라고 설명했다. 지피지기면 백전백승.

사업체 업주들은 미래에 소비자들이 어떤 소비패턴을 보일지 이해하고 영업 전략에 손질을 가하면 성장의 기쁨을 누릴 가능성이 높다. 경제전문지 Inc는 지난 1~2년 동안 진행된 경기침체로 소비자들의 구매행동에 어떤 변화가 생겼는지에 대해 존 제젬마와 인터뷰를 가졌다.

제젬마는 마케팅&커뮤니케이션업체 영&루비캄에서 근무하고 있으며 회사가 구축한 소비자 행동에 대한 세계 최대 규모의 데이터베이스를 관리하고 있다. 그는 최근 전국 주요 도시를 순회하며 마케팅 담당자 및 소비자들을 만나 그들의 행동 변화를 집중적으로 조사했다.

조금 비싸더라도 품질 좋은 제품에 대한 수요는 여전
친절·정직·유머 등으로 고객 끌어들이는 업체 유망


◆소비자들은 경기침체로 심한 재정적인 압박을 받고 있다. 아마도 소비자들은 공포감마저 느끼고 있을지 모른다. 이것으로 우리가 알고 있는 건전한 경제의 기초로서 소비 확대를 지지하는 소비주의는 막을 내린 것인가?

=기업들의 감량 경영에 따른 종업원 해고, 급여 삭감, 근무시간 감축 등을 고려할 때 전국 근로자의 절반 이상이 상실감에 빠져 있을 것이다. 이 같은 고통은 소비자들로 하여금 좋은 삶에 대한 정의를 다시 생각하게 만들고 있다. 소비자들은 검소, 믿음, 자기 개발 등 고전적인 미덕과 소비 영역을 벗어난 인간관계 속에서 행복을 발견하고 있다. 우리가 관리하고 있는 데이터에 따르면 갖고 있는 물건이 자신들의 행복한 삶에 영향을 미치지 않는다고 응답한 소비자의 비율이 76%에 달했다.

그렇다면 이것은 소비주의의 종언을 의미하는가? 그렇지는 않다. 다만 소비자들은 분별없는 소비에서 탈피, 신중한 소비를 지향하고 있다. 잃어버린 부를 만회하고 위해 소비자들이 보다 긴 시간 일을 해야 한다는 것이 현실이다. 지금부터 소비자들은 은행의 돈이 아닌 자신의 돈을 쓰게 될 것이며 그렇기 때문에 물건 구입에 신중을 기할 것이다.

◆당신이 관리하고 있는 데이터는 소비자들이 가치를 보여주는 기업의 제품을 구입하고 있음을 보여주고 있지 않은가?

=소비자들의 71%는 자신들이 갖고 있는 가치와 유사한 가치를 추구하는 기업이 만든 브랜드를 구입하는 것을 원칙으로 삼고 있다고 응답했다.

◆소비자들이 잃어버린 부를 만회하기 위해 구두쇠 전략을 펼치고 있다면 홀푸즈처럼 가치를 지향하고 있는 업소에서 샤핑할 수 있는 여력이 있는가?

=홀푸즈의 식품가격이 비싸다는 것을 알고 있다. 소비자들은 영민해지고 있지만 마음에 흡족함을 안겨주는 양질의 제품에 대한 갈망을 버리지 않고 있다. 사업체들은 소비자들이 원하는 대로 샤핑할 수 있도록 제품의 가격을 내릴 수 있는 혁신적인 방법을 찾는데 집중하고 있다.

◆사업체들은 어떻게 다른 가치를 갖고 있는 소비자들을 판매 목표 대상으로 삼을 수 있는가?

=전국이 광범위하게 서로 다른 가치를 추구하고 있는 커다란 한 덩이의 소비자 그룹으로 구성되어 있다고 추정하는 것은 잘못된 생각이다. 모든 사회계층에 관계없이 소비자들이 바라는 가치는 동일하며 정직, 친절, 유머감각 등의 가치를 발휘하는 사업체들은 성공을 거둘 수 있을 것이다.

◆영&루비캄이 관리하고 있는 데이터에 따르면 소비자들은 사업체에 보다 친절하고 관대해 질 것을 요구하고 있는 것으로 나타났다. 소비자들을 직접 대면하고 있는 종업원들은 일이 너무 많아 진이 빠진 기분을 자주 느끼고 있다. 많은 경우 소비자에 대한 서비스가 예전보다 나빠진 것으로 보이는데 사업체들은 이 문제를 어떻게 해결할 수 있는가?

=고객에 대한 서비스는 예전보다 더욱 중요해졌다. 사업체들은 말보다 행동으로 보여줘야 한다. 소비자들을 설득하려는 것은 더 이상 통하지 않는다. 종업원들은 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 권한을 가졌을 때 하는 일에 보람을 느끼고 있는 것을 목격할 수 있다.

종업원들에게 일에 대한 동기를 부여함으로써 사업체는 장기적으로 경비절감의 효과를 거둘 수 있다. 영양분을 적절하게 섭취함으로써 좋은 안색을 유지할 수 있듯이 가치를 추구하는 문화가 사업체의 외형을 빛나게 만들 것이다.

◆사회적 책임이 중요해 질수록 그것은 사회에 좋은 일이다. 그러나 모든 사업체가 이를 추구할 때 다른 업체와 경쟁하기 위해 자신들의 선행을 어떻게 이용할 수 있는가?

=사업체들은 보다 나은 제품을 생산하고 고객 서비스의 질을 높이기 위한 혁신적인 방법을 찾아내기 위해 노력하는 것과 마찬가지로 가치 추구를 선도하는데 있어 혁신적이어야 한다. 종업원들이 지역 주민들과 좋은 관계를 유지하고 사업체를 주민들이 편안한 마음으로 찾을 수 있는 장소로 만든다면 그 사업체의 이미지는 빛을 발하게 될 것이다.


<황동휘 기자>


경기침체로 소비패턴에 변화가 생겼다. 업주들은 사업체를 성공적으로 이끌기 위해 소비패턴의 변화를 이해할 필요가 있다.