고객들은 사업체를 운영하는데 있어 생명줄이다. 그렇다고 해서 이는 업주들이 고객들의 봉이 되어야 한다는 것을 의미하지는 않는다. 모든 고객들은 자신들의 호주머니 사정에 책임을 져야 한다. 상품 혹은 서비스 제공자로서 업주들은 고객들의 입장을 이해할 필요는 있다. 고객들의 목적은 가능하면 가장 저렴한 가격에 제품을 구입하는 것이다. 이 목적을 추구하는데 있어 고객들은 업주에게 아첨할 수도 있고 가능한 싸게 팔라고 조를 수도 있다. 업주들은 고객들의 태도를 개인적으로 받아들일 필요는 없다. 고객들은 오직 자신들이 해야 할일을 할 뿐이다. 업주가 고객들을 만족시키는 것은 매우 중요하지만 업주가 고객들에게 ‘노’(No)라고 단호하게 말해야 할 때가 있다. 업주가 손해를 보게 되거나 깎아 달라고 조르는 고객을 상대하면서 가격 정책을 바꿀 수 없다면 혹은 전략적으로 어떤 고객을 붙들어야 할 이유가 없다면 업주는 ‘노’라고 말할 수 있어야 한다. 전문가들은 “대부분의 경우, 고객들은 업주들의 부정적인 대답이 옳다는 것을 안다. 고객들은 자신의 요구가 수용되지 않았더라도 업주들을 존경하게 될 것”이라고 말했다. 이것이 고객들에게 ‘노’라고 말하는 것의 진짜 가치다.


심하게 가격 깎으려들거나 약속 안지킬 때
직원에 무례하거나 뇌물 요구하면 단호하게 내쳐야


◆지나친 디스카운트를 원하는 고객

업주가 큰 고객이기 때문에 어쩔 수 없이 그의 요구를 받아들여 제품을 싸게 판다면 다음 거래에서 그 가격에 팔 수 없을 경우, 고객은 업주의 입장을 받아들이지 않을 것이다. 또한 업주는 다른 고객을 보호해야 할 책임이 있기 때문에 심하게 다그치지 않아도 불리함을 당하지 않을 것임을 큰 고객들에게 주지시키는 것이 중요하다.

물론 업주에게 특별한 고객이나 주문이 필요한 때가 있다. 그러나 업주는 대량 주문 혹은 매우 호의적인 물품구입 대금지급 등 대가가 없다면 고객들의 지나친 압력에 굴복할 필요는 없다.

◆경쟁업체의 내부 정보를 원하는 고객

큰 고객이 거래하고 다른 업체에 대한 정보를 달라고 은근히 압력을 가할 때 업주는 이 함정에 빠져서는 안 된다. 이럴 경우 업주들은 “내가 다른 고객들에게 당신에 대한 이야기를 할 수 없는 것처럼 그렇게 하는 것은 바람직한 태도는 아니다”라고 말할 수 있을 것이다.

전문가들은 “중요한 고객에게 ‘노’라고 대답하는 것은 쉽지 않은 일이다.
그러나 업주가 다른 거래 업체에 대한 비밀을 무심코 흘린다면 정보를 알려달라고 요청했던 큰 고객은 내심 업주를 믿지 않을 수도 있다”고 귀띔했다. 사업의 세계에서 신뢰가 깨진다면 사업체의 성공은 기대하기가 어렵다는 것이 정설에 가깝다.

◆무례한 고객

고객들이 종업원에게 무례하게 굴면 그것은 업주가 사업체를 운영하는 데도 문제가 될 수 있다. 고객들이 종업원에게 저지를 수 있는 무례는 상황에 관계없이 원치 않는 성적인 농담, 험담 및 경멸 등이 포함된다. 전문가들은 이럴 경우 매니저가 나서 무례한 고객에게 행동을 시정해 줄 것을 요구하는 것이 필요하다고 강조했다. 이 같은 노력이 효과를 거두지 못하다면 그 고객을 단호하게 내쳐야 한다. 종업원들의 자존심을 세워주고 사기를 높이며 생산성을 제고시키는데 중요하기 때문이다.

◆약속을 어기는 고객

고객이 약속을 어겼을 때 업주는 그가 합당한 이유 없이 그 같이 행동했다면 약속을 유지할 필요가 있다. 한번 약속을 어긴 고객은 또 다시 약속을 어기게 될 것이며 결국 업주에게 손해를 끼치게 될 것이다. 이것은 물론 가치가 있는 고객을 돕지 말라는 것을 의미하는 것은 아니다. 고객이 업주와 좋은 관계를 이어왔으며 직면해 있는 어려움을 설명하고 도움을 요청한다면 그리고 도와줄 여력이 있다면 주저하지 않아도 괜찮다.

업주들은 현찰 부족으로 고생하고 있는 좋은 고객들과 물품구입 대금지급 방법을 놓고 이야기를 해야 할 때가 종종 발생한다. 전문가들은 “대금지급 방법이 결정된 후 고객들이 이 약속을 제대로 지킨다면 오랫동안 단골고객으로 남게 될 것”이라고 말했다.

◆뇌물을 요구하는 고객

고객들이 현찰 등 뇌물을 요구할 때 그들의 행동은 선을 넘어선 것이다. 많은 사람들은 “다른 사람들로 그렇게 하지 않느냐”고 반문하면서 이 같은 행동을 정당화한다.

하지만 이는 분명히 잘못된 행동이며 업주가 뇌물을 주는 사람이라는 사실이 공공연하게 알려지면 가족, 종업원 및 투자가들의 명성에도 흠집을 내게 될 것이다.


<황동휘 기자>


사업체 업주들은 고객들의 만족을 우선시해야 하지만 때로 ‘노’라고 말을 해야 할 때가 있다.