고객관리로 불황 돌파

댓글 2003-02-27 (목) 12:00:00

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▶ 한인비즈니스 긴급진단④: 서버브 상권

한인들의 서버브 이주와 함께 골프밀지역, 샴버그, 알링톤 하이츠 등에 자연스럽게 형성되어 왔던 서버브 상권들도 9.11이후 계속되고 있는 미국 경기침체의 영향으로 전반적인 어려움에 처해있는 것은 비슷한 상황이다.
특히 백인 중산층들을 주요 고객으로 하고 있는 한인 세탁업소들의 경우 경기가 경색되면서 움츠려든 소비심리로 인해 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 서버브에서 세탁소를 운영하고 있는 모씨는 “지난해에 이어 경기침체가 이어지고 최근에는 이라크와의 전쟁가능성이 발표되면서 백인 중산층들의 세탁소이용이 현저히 줄어들었다”며 “그래도 직원들의 월급이라도 줄 수 있다는 것에 만족하는 수준”이라고 말했다. 그러나 이같은 어려움속에서도 서버브의 일부 한인업소들은 상대적으로 경기침체의 여파가 적은 것 아니냐고 반문하는 경우도 있었다. 특히 독특한 고객관리방법과 서비스로 불황을 타개하면서 경기회복을 착실하게 준비하는 업소들도 적지 않았다. 경기침체의 영향이 가장 빨리 나타난다는 식당업의 경우 대부분의 업소들이 적게는 10%에서 많게는 50%까지 매출감소세를 보이고 있는 상황에서 샴버그 소재 한 식당은 미주류 고객들을 유치하는 전략으로 불황을 이겨나가고 있었다. 이 업소는 깨끗하고 맛있다는 이미지를 주기위해 계절별로 인테리어를 바꾸고 외국인들을 위한 특별 반찬을 준비하는 등 고객을 위한 세심한 배려를 하고 있다.
이 업소의 Mrs. 정대표는 “최고의 고기를 사용하고 외국인들을 위해 영어로 서빙을 할 수 있는 웨이트리스를 고용했다. 또한 밑반찬을 15가지 정도 준비해 한국인과 미국손님에 맞는 반찬과 메뉴를 제공하는 등 신경을 쓰고 있다”며 “그래서인지 저녁시간에는 자리가 없을 정도”라고 귀띔했다.
다양한 품목을 취급하고 있는 모백화점은 지방고객에 대한 서비스로 불황을 이겨내고 있는 경우. 조금 비싸더라도 전국광고를 통해 작은 시골마을에 거주하는 한인들에게까지 업소를 알렸을 뿐 아니라 한번 인연을 맺은 고객과는 흉금을 터 놓고 지낼만큼 인간적인 신뢰를 쌓아가고 있다. 이 업소의 대표는 “고객과의 관계가 하루아침에 이루어지는 일은 아니지만 고객과의 약속을 지키고 좋은 물건을 공급하겠다는 신용이 불황속에서도 흔들리지 않을 수 있는 비결”이라며 “어떤 때는 고객의 건강상담에서부터 개인적인 고민까지 고객들과 통화하며 희노애락을 함께 할 때는 보람을 느낀다”고 말했다.
한편 불황을 이기기 위해서는 호황일 때 규모있는 살림을 통해 미리 준비해야 한다는 의견도 설득력이 있다. 샴버그에서 팬시용품점을 운영하는 모씨는 “한인들의 경우 경기가 가장 좋을 때를 기준으로 지출규모를 결정하다보니 조금이라도 경기가 나빠지면 그 타격이 더욱 큰 것 같다”며 “평소 불황에 대비해 지출을 줄이고 대비했다면 불황이라는 소나기를 피해 갈 수 있을 것”이라고 조언했다.
포스터은행 나일스 지점의 한영희 지점장은 “어려움을 겪는 한인업소들이 많이 있지만 좋은 마케팅 전략으로 이겨나가는 한인 업소도 적지 않다”고 전했다.

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