샌프란시스코의 호텔 트리톤은 손님들이 취향에 따라 선택할 수 있도록 주제별 객실들을 마련하고 있다. 로비의 실내장식도 대단히 특이하다.

마이애미의 인터콘티넨탈 마이애미 호텔에서 로비의 손님들은 웨이터를 불러 음료를 주문하지 않는다. 커피 테이블의 터치스크린을 이용해 음료 메뉴를 살펴본 후 주문을 하면 되기 때문이다. 도쿄에 소재한 팍 하이아트 도쿄, 그리고 서울의 팍 하이아트 서울의 투숙객들은 스마트폰이나 태블렛으로 전 세계 2,300여개 신문들에 무료로 접속해 읽을 수가 있다. 호텔의 와이파이 네트웍과 프레스리더라는 앱을 이용하는 것이다.

전 세계의 호텔들이 테크놀로지를 이용해 손님들에 대한 서비스를 보다 신속하게 그리고 맞춤형으로 바꾸고 있다. 웨비 미디아 그룹의 데이빗-미셀 데이비스 회장은 매년 전 세계를 돌며 인터넷 회사들을 방문해 우수 기업을 선정한다. 그런 과정을 통해서 그가 발견한 사실은 호텔들이 이전에 사람이 하던 서비스를 테크놀로지가 대행하도록 바꾸고 있다는 것이다.

프런트데스크에서 직원이 손님들에게 어디에 가서 식사를 하라고 조언을 하는 대신 아이패드가 그 역할을 하는 식이다. 인근의 가볼만한 식당과 관광지를 추천하는 정보와 지도를 담은 아이패드를 손님들에게 대여하면 손님들은 일일이 직원들에게 문의할 필요가 없다.

그런가 하면 객실에 비치된 조정장치 하나로 TV를 작동하고 블라인드를 열었다 닫았다 하며 실내 온도를 맞출 수가 있다. 벨맨이 투숙객의 짐을 내려 놓으면서 객실 설비들을 어떻게 사용하는지 그 사용법을 설명하던 역할을 이제 기계장치가 대신 하는 것이다.

대부분의 손님들, 특히 손가락 끝으로 정보를 찾는 데 익숙한 젊은 손님들은 디지털화하는 서비스에 편안해 한다고 펜실베니아 대학 경영대학원의 바바라 칸 교수는 말한다. 디지털 서비스 추세 속에서 고급 브랜드 호텔들은 직원들을 통한 서비스와 테크놀로지를 병행하는 방향으로 나아가고 있다.

호텔들은 경비 절감과 물품 관리 목적으로도 테크놀로지를 이용한다. 호텔에서 침대 시트, 타월, 로브, 그리고 테이블보들을 세탁하러 내보낼 때 그리고 세탁물들을 들여올 때면 매번 직원들이 숫자를 세어서 확인해야 했다. 중간에 도난당하는 것을 막기 위해서였다. 그런데 이제 일부 호텔들은 작은 칩을 호텔 물품들에 바느질해 넣어서 세탁물 카트가 탐지기 옆을 지나갈 때면 그 속에 담긴 물품 숫자가 자동적으로 표시되도록 하고 있다. 이렇게 하면 세탁물을 손으로 세는 수고와 시간을 줄이고 도난 사고도 줄일 수 있다고 M.I.T.의 기계공학과의 산자이 사르마 교수는 말한다.

그런가 하면 테크놀로지 서비스가 호텔 벽을 훨씬 뛰어넘는 경우들도 있다. 팍 하이아트 도쿄는 주머니에 들어갈 만한 크기의 모바일 와이파이 커넥터를 손님들에게 대여한다. 그러면 손님들은 이를 각자의 아이폰, 아이패드, 블랙베리 혹은 랩탑과 연결해 국제전화를 할 수 있고 언제 어디서나 인터넷 접속이 가능하다.

커넥터 대여 비용은 하루에 25달러 정도. 같이 여행하는 사람들 최고 10명까지 함께 사용할 수가 있다. 24시간 웹을 이용할 수 있다는 편리함에 더해 셀폰 국제전화비 부담을 덜어준다.

호텔들의 소셜 네트웍 이용은 페이스북을 넘어선다. 런던에 사는 마케팅 컨설턴트이자 여행 블로거인 애나 실바 오라일리는 최근 밀란의 포시즌 호텔에 체크인 할 예정이라는 내용을 트위터에 올렸다. 그러자 호텔 측이 그의 도착을 기다리겠다는 답신을 보내왔다. “호텔로서는 나를 단골로 만들고 내 돈을 벌기 위한 것이란 걸 잘 알지만 그래도 호텔 측 답신을 받고 나니 내가 환영받는 듯한 기분이 들었다”고 그는 말한다.

유펜의 칸 교수는 테크놀로지를 이용하면서 추구하는 또 다른 큰 주제는 고객 개개인에 대한 맞춤형 서비스라고 말한다. 투숙객에 대한 맞춤형 서비스를 한 모든 호텔들이 가격대와 무관하게 ‘훌륭하게 운영되고 있다’는 평가를 받았고 시설을 깨끗하게 잘 관리하고 있다는 평가를 받았다.

맞춤형 서비스의 예를 들면 손님들이 각자 원하는 대로 조간신문, 목욕 용품을 고르게 하거나 개별적 취향에 맞는 장식과 디자인을 갖춘 객실을 고를 수 있게 하는 등이 포함된다. 직원들은 손님의 이름과 취향을 미리 알아두고 그에 맞추도록 훈련을 받는다.

맞춤형 서비스는 또한 각 손님들의 요구에 맞춰준다는 의미로 이어진다. 많은 호텔들은 손님들에게 전기 충전기나 머리 컬링 기기 등을 빌려줌으로써 집에서 쓰던 것을 대체할 수 있게 한다. 어떤 호텔들은 운동할 때 입을 옷을 빌려주기도 한다. 런던의 버클리 호텔은 손님들의 밤 나들이를 위해 밍크 스톨이나 빈티지 샤넬 귀걸이 등 장신구를 빌려주기도 한다.

호텔 체크인과 체크아웃 시간을 융통성있게 조절함으로써 손님들에게 맞춤형 서비스를 제공하는 호텔들도 있다. LA 국제공항 셰라톤의 포 포인츠 호텔은 손님들이 도착시간을 미리 알려주고 예약 시 119달러 이상을 미리 지불하면 아무 때나 체크인 하고 24시간 묵을 수 있도록 한다. 엉뚱한 시간에 도착하거나 출발하는 국제선 여행객들에게는 아주 편리한 서비스이다.

손님들에 대한 맞춤형 서비스 차원에서 이색 서비스를 하는 경우들도 있다. 샌프란시스코의 호텔 트리톤은 손님이 하루 종일 회의에 참석해야 할 경우 애완동물을 대신 돌봐주는 서비스를 제공한다. 객실 내 책상 위 칠판에는 손님 개개인을 환영하는 인사말이 써 있다. 그리고 그레이트풀 데드 팬들을 제리 가르시아 풍의 스윗에서 숙박할 수 있고, 단것을 좋아하는 사람들은 하겐 다즈 아이스크림을 무제한 제공하는 숙박 상품을 예약할 수 있다.

트리톤은 또 손님들 방 욕실에 고무 오리인형을 놓아두기도 한다. 인근의 구글 본사는 직원 채용 시 면접을 위해 온 후보들을 주로 트리톤에 묵게 한다. 이때 호텔 측은 구글 고무 오리인형을 만들어 손님들에게 하나씩 제공한다.

손님들의 건강과 안녕 또한 호텔들의 관심사안이다. 호텔들은 그동안 앨러지 방지 베개나 직원이 주도하는 달리기 시간, 글루텐 없는 메뉴 등을 제공해왔다. 이제는 그 이상으로 진화하고 있다. 라스베가스의 MGM 그랜드 호텔에는 42개의 웰빙 객실이 있다. 사람들이 많이 만지는 TV 리모콘이나 화장실 등지에 세균 방지 코팅을 하고 새벽 시뮬레이션 자명종, 공기 정화장치 시스템 등이 객실에 포함되어 있다. 샤워하는 물에는 비타민C가 주입되어 있다.

이렇게 온갖 현대식 서비스들이 고안되고 제공되지만 그래도 여전히 손님들이 가장 좋아하는 것은 가장 기본적인 것, 즉 무료 와이파이이다. “호텔에서 와이파이 사용료를 내지는 않을 것이다. 와이파이 사용료를 부과하는 호텔이 있다면 두 번 다시 가지 않을 것이다. 비즈니스 호텔의 숙박료를 생각한다면 와이파이에 비용을 청구하는 것은 말도 안된다” 고 부유층 대상 재정 컨설턴트인 홀리 이스데일은 말한다.

<뉴욕 타임스 - 본보 특약>