물건 반환 정책이 가장 좋은 소매점은 어떤 곳이 있을 까. 반품할 충분한 시간이 있는가. 영수증 없이도 돈을 되돌려 받을 수 있는가. 반품에 필요한 양식이 편리하게 비치돼 있나. 온라인에서 구입했다면 반송비가 무료 인가 등등. 요즘 어떤 점에서 가장 중요한 리턴 폴리시는 어떤 것인지 선택할 수 있다. 어떤 소매점은 일정 기간 이내에 반품하면 전체 액수를 모두 돌려주지만 영수증이 있어야 한다. 또 어떤 곳은 반품 기간은 짧지만 반품 양식이 없는 곳도 있다. 어떤 곳은 반품 기간에는 관대하지만 돈이 아니라 기프트 카드로 돌려주는 곳도 있다. 하지만 기억해야 할 것은 어떤 물건을 샀는지 또는 돈을 어떻게 지불했는지에 따라 반품 규정이 바뀔 수 있다는 것이다. 어떤 소매점은 또 일정 벌금을 물리는 경우도 있는데 이런 문제들이 샤핑을 잘 하는 사람들에게도 때로는 골치 거리로 작용하기도 한다. 미국에서 가장 쉽게 물건을 반품 할 수 있는 5개 소매점을 MSNBC가 선정해 보도했다.

노스트롬·타겟·L.L. Bean 등은
온라인 구매 물품도 매장에서 받아
신발 사이즈별 주문·반품되는 곳도

노스트롬(Nordstrom)

콜린 존슨 노스트롬 대변인은“ 반품 정책이 없는 것이 우리 회사의 반품 정책”이라고 말했다. 그는“ 소비자들은 계산대나 영수증에 반품 정책을 공시한 것을 본 적이 없을 것”이라면서 “항상 고객들 편에 있다”고 자신했다.

고객 우선 정책의 골자는 언제나 반품 할 수 있으며 영수증이나 반품 양식이 없다는 것이다. 특히 선물권 영수증이나 직접 물건을 구입한 영수증도 똑같이 구입 상품으로 취급한다.

온라인 구입 물품에 대한 반환 정책도 좋다. ‘Nordstrom.com’에서 물품을 구입했다면 반환 배송료도 무료이며 직접 인근 스토어에 반품해도 된다.

존슨은“ 직원들에게 항상 정확한 판단을 내리라고 지시한 것이 통하고 있다”면서“ 궁극적인 목적은 고객을 잘 보살피는 것이며 상황에 따라 최우선으로 대처하고 모든 시나리오를 설명할 수 있는 규정집을 만들 수는 없다는 것이 기본 정책”이라고 말했다.

그러나 노스트롬의 체인점인 ‘노스트롬 랙’(Nordstrom Rack)은 크로즈아웃(정리세일) 물품이나 특별품목을 판매하기 때문에 다소 다른 반품 정책을 적용한다. 즉, 30일 반품 기간과 영수증과 태그(상품 꼬리표)을 지참해야 하는 경우도 있다고 존슨은 설명했다.

Zappos.com

신발은 사이즈가 문제이기 때문에 온라인 판매 구입이 쉽지 않을 것이라고 생각하지만 Zappos.com은 그렇지 않다. 이 온라인 업체는 반품을 쉽게 만들어 보통 고객들이 여러 켤레를 주문해 이를 신어보고 맞지 않는 것들은 반품하도록 하고 있다.

이 웹사이트를 개발한 코리 슈라이버는“ 우리회사의 반품 정책은 고객들이 구입한 물건에 100% 만족하지 못한다면 전액 반품 할 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.

그는 반품 정책의 하이라이트는 1년 이내에 물건을 되돌릴 수 있다는 것이라면서 온라인으로 구입해 추적이 가능하고 영수증이 필요없으며 주문과 반품 운송료가 무료라고 말했다. 또 그는 운송 레이블을 웹사이트에서 프린트 할 수 있고 회사에서 이메일 또는 우편 메일로 보낸다고 덧붙였다.

가장 멋진 일은 ‘한층 높은 반환 프로그램’으로 사이즈 또는 다른 색이 필요할 때는 무료로 배달해 준다는 것이다. 고객이 할 일은 물건을 받은 후 2주 이내에 첫 번째 주문 물품을 반품하는 것이며 크레딧 카드를 이중으로 물리는 일은 없다고 그는 말했다.

L.L. Bean

반품 기간이나 영수증이 필요 없다. 온라인으로 구입한 물품도 지역 스토어에서 반품이 가능하다.

‘L.L. Bean’의 캐롤라인 빔 대변인은“ 고객의 100% 만족도를 강조하는 소매업체”라고 자랑했다.

반품 배송비는 6달러50센트(반품 액에서 제한다)이며‘ L.L. Bean’ 크레딧 카드를 가지고 있거나 물건에 결함이 있을 경우는 무료다. 빔 대변인은 물건이 마음에 들지 않거나 결함이 있으면 언제나 반품이나 교환할 수 있다는 간단한 정책이라고 말했다.

코스코‘ Costco’

멤버십으로 운영되는 코스코는 반환을 쉽게 하려고 노력하는 업소중 하나다.

코스코의 프랜즈 라자러스 부회장은 “돈을 낸 멤버들이 고객”이라면서“ 멤버가 언제나 만족할 수 있도록 전액 환불해 준다”고 말했다. 그는 그러나 “전자 제품만 90일 리턴 기간을 두고 있다”고 덧붙였다.

타겟(Target)

크레딧 카드나 데빗 카드, 기프트카드, 또는 수표로 물건을 구입한 경우는 업소에서 구매기록을 추적해 영수증 없이도 전액 반품 받는다. 반품 기간은 90일이며 전자제품은 30일 이내에 리턴해야 한다고 제시카 디드 대변인이 밝혔다.

영수증이나 구매 기록이 있으면 전액 반품되지만 기프트 카드 영수증을 가지고 있으면 기프트카드로 또는 물품 교환이 가능하다.

수표로 지불했다면 날짜가 중요한데 7일 이내에 현금 환불 또는 기프트카드로 받을 수 있다. 하지만 어떤 스토어에서는 수표가 크리어 되는데 7일 정도 걸리므로 이 경우에도 현금으로 돌려 받을 수 있다.

온라인 구입 상품 대부분도 인근 스토어에서 반품이 가능하다. 만일 온라인으로 반품 할 경우에는 환불 금에서 배송료가 제외된다.


<김정섭 기자>