요즘같은 불경기에는 소비자들의 굳게 닫힌 지갑을 열기가 쉽지 않다. 매일같이 수많은 브랜드가 쏟아지면서 수많은 상품과 서비스를 접하는 고객은 제품의 선택에 불안할 수 밖에 없다. 따라서 마케팅은 고객만족을 뛰어넘는 좀더 견고한 목표를 필요로 한다. 그 해결점이 바로 신뢰이다. 새로 시장에 진입하는 신규 비즈니스들은 신뢰가 있어야 시장을 선점할 수 있게 된다.

유명 인사들이 제품을 사용한다는 광고에 등장하면 더 신뢰가 있을 수 있다. 소비자로부터 신뢰를 얻기 위해서는 광고를 하는 광고업자나 마케터들이 다양한 방법으로 제품이 좋다는 증거를 제시할 수 있어야 한다. 가장 좋은 전략적인 방법은 가장 많은 종류의 증거를 가능하면 마케팅에 적용하는 것이다.

일단은 제품이 개념이 잡혀 있어야 하고 개별적인 소비자들로부터 공감대를 얻거나 적합하다는 평판이 나야 하며 약속한 혜택과 결과를 보여줘야 한다. 그러나 뭐니 뭐니 해도 가장 중요한 것은 제품이 우월해서 타사 제품을 능가하는 수밖에 없다.

■사람이 신뢰받기 전에 개념이 먼저 신뢰를 받아야 한다
회사 대표가 신용이 있는 사람이라고 해도 비즈니스의 개념이 수긍되지 않는 것이라면 소비자들로부터 신뢰를 받을 수 없다.

제품이 되었든 서비스가 되었든 일단 소비자들이 이해하고 믿을 수 있게 만들어야 한다. 즉 한 번 신용을 얻었다고 혹은 유명하다고 해서 이를 이용한 인기 마케팅을 한다면 실패할 수밖에 없다. 소비자들이 이 제품을 왜 써야 하는지 혹은 이 서비스를 사용해야 하는지 개념을 이해할 수 있어야 소비로 이어진다.

■제품의 개념이 개인적으로 공감대를 얻어야한다
개념이 확실한 것은 물론이고 제품이 소비자들의 개인적인 선호로 연결될 필요가 있다. 유명인사 혹은 신뢰할 만한 인물이 같은 상황에서 이같은 서비스나 제품을 사용한다면 일반인의 선호도가 훨씬 증가할 것이다.

■말로만 하지 말고 실제로 보여준다
당연히 소비자는 사려는 제품에 대해서 확신을 가지고 있어야한다.
가령 예를 들면 4,000달러에서 2만달러에 이르는 고가의 매트리스를 판다고 가정할 경우 단순히 한두 번 누워 보게 하는 것으로는 제품을 팔 수 없다. 특별히 룸을 마련해서 4시간 정도까지는 자보면서 충분히 제품이 편안한 지 점검할 수 있어야 한다. 어느 소비자가 고가의 제품을 사면서 한두 번 테스트해 보고 그냥 사겠는가?

물론 사용해 본 고객들의 인터뷰 광고도 큰 힘이 될 것이다. 그러나 결정적이 증거는 소비자 본인이 스스로 써보는 것이다. 제품을 사용해 본 소비자들의 인터뷰 내용을 담은 CD나 DVD를 나눠주어도 된다.

자동차도 마찬가지이다. 오랫동안 소비자로부터 받아온 신뢰가 축적이 되어야 특히 고가의 자동차는 판매가 용이하다.

■가장 큰 신뢰를 얻고 우세하다는 것을 보여준다
소비자들부터 전폭적인 지지를 받아야 제품이 잘 팔린다. 그냥 “그렇다더라” 정도가 아니라 “내가 써봤더니 정말 좋더라” 하면서 적극 권유할 수 있어야 한다. 경쟁에서는 월등한 힘을 가지고 있는 것이 가장 유리하다. 제품의 양, 질, 다양성에서 경쟁력이 있어야 한다.

이 가운데 다양성이 가장 중요하다. 여러 면에서 탁월하다는 점을 보여줘야 신뢰를 얻을 수 있다. 소비자들은 누가 뭐라고 해도 가장 다양하게 선택할 수 있는 우수한 제품을 선호하게 마련이다.

■체험 후기 마케팅을 실시한다
블로그를 통한 체험 후기 마케팅은 최근 각광받고 있는 바이럴 마케팅의 대표적인 사례로 입소문의 중요성과 파급효과를 잘 보여주고 있다. 제품과 서비스를 팔기 위해서는 소비자에게 먼저 잘 알려야 한다.

소비자들에게 제품을 알리고 구매를 유도하기 위해 기존에 TV, 라디오, 신문·잡지를 통한 광고면 충분했다. 그러나 인터넷의 발달로 이젠 저렴한 비용으로 소비자의 신뢰를 얻을 수 있는 체험 후기 마케팅을 실시해 볼 만하다.

체험 후기 마케팅은 체험을 할 소비자를 모집한 후 자사제품을 제공해 직접 체험하게 하는 마케팅 방법이다. 체험을 하는 소비자들은 제공받은 제품을 직접 써보고 소비자의 한 사람으로 느끼는 사실을 객관적으로 평가한다. 이 평가는 블로그 등을 통해 포스팅 방식으로 작성되어 온라인을 통해 알려진다. 이를 접한 소비자들은 나중에 자신들의 구매행동에 반영하게 된다.

이는 업체가 제품 및 서비스에 대해 좋다고 말하는 것과 달리, 소비자가 직접 사용한 후 좋다고 말하기 때문에 더욱 설득력 있게 다가온다. 이 방법은 또한 비싼 홍보매체를 사용하기 어려운 스몰 비즈니스 업자들에게도 저렴하게 효과를 느낄 수 있는 좋은 방법이 되고 있다.

●신뢰 마케팅이란?
마케팅에서 신뢰는 쉽게 모방할 수 없는 경쟁우위의 본질적인 개념이다. 신뢰는 구축이 힘들지만 한번 형성된 믿음은 쉽게 무너지지 않는다. 따라서 한번 구축된 신뢰는 입소문과 재구매로 연결되어 마케팅 비용을 절약할 수 있다. 또한 브랜드확장을 용이하게 하면서 기업목표및 성과도 연결된다.

치열한 경쟁과 제반 환경의 불확실성속에서 업체들이 취할 수 있는 접근이며 오랜 시간 정성을 들여야한다. 그러나 규모에 관계없이 어느 업체든지 취할 수 있는 마케팅 전략이기도 하다.


<박흥률 기자>