위기(危機)라는 한자는 위험과 기회의 합성어이다. 비즈니스의 세계에서 위기라는 것은 무너질 수도 있고 다시 건강하게 회생할 수도 있는 상황이나 시기라고 할 수 있다. 위기관리는 발생한 위험이 실패로 이어지지 않게 하는 행위를 일컬으며, 위기관리의 요점은 위기를 기회로 바꾸는 리더의 역량 즉, 위기관리 리더십이라고 할 수 있다. 회사들이 성장하는 가운데 예기치 않은 실수와 사고가 발생하면 큰 어려움에 처할 수 있게된다. 한 사업체 오너는 350여명의 간호사와 보조원을 고용해 병든 노인들을 중심으로 홈 케어 서비스를 제공하고 있는 데 예상치 못한 실수로 2만여달러가 넘는 청구서를 오류로 청구한 사건이 발생했다. 청구서를 보내고 나서야 이 사실을 깨달았지만 이미 상황은 늦었다. 이런 종류의 실수는 비즈니스의 신뢰와 명성에 금이 가게 할 수 있다. 이럴 때일수록 신속하고 신뢰가 가는 조처가 필요하다. 즉 CEO의 위기관리 능력이 필요하다는 이야기이다.

돌발사태 땐 침묵 말고 대화로 소통 지속
혼자 힘으론 안돼… 직원들 사기진작 필수
거짓 정보 안퍼뜨리게 SNS 관리도 중요

■ 신속하게 행동하고 해결한다
이미 엎질러진 물은 주워 담을 수 없다. 어떤 손실이 발생했는 지 알아보고 어떻게 올바로 해결할 수 있는 지 살펴본다. 즉 직원들의 실수로 고객 가운데 누가 어떻게 불편함과 황당함을 겪었고 심지어는 상처까지 받았는 지 알아본다. 그리고 시스템상의 문제를 발견해 이를 해결할 수 있는 방법이 있는 지 확인한다.

상기의 경우에는 청구서를 보내면서 발생한 에러를 발견해 고객에게 정중하게 사과를 하고 보험회사와 상의해 이런 사태의 재발이 없도록 할 것을 확실히 했다. 보상을 했음은 물론이고 차후에 이런 일이 재발하지 않도록 모든 청구서를 두 세 번씩 점검해 혹시 발생할지도 모를 실수를 사전에 막는 데 최선을 경주하기로 했다.

■ 소통을 한다
‘침묵은 금’이라고 한다. 그러나 이는 아무런 돌발사태가 발생하지 않고 모든 일이 무사했을 때이다. 문제가 터졌을 때는 대화로 해결의 실마리를 찾아야한다. 만약에 침묵으로 일관한다면 고객들은 무엇인가 문제가 있어서 이야기를 못한다고 생각하기 쉽고 또한 미디어는 문제점을 집중취재해 보도하는 경우가 발생할 수도 있다.

■ 말을 행동으로 옮긴다
일단 상황을 해결하고 나면 새로 점검한 문제를 리스트하고 계속 확인함으로써 같은 일이 다시는 발생하지 않도록 한다. 이 경우에는 매달 내부 감사를 통해서 똑같은 문제가 발생하지 않도록 조처를 취하고 만약에 문제가 생기더라도 금방 발견할 수 있도록 했다. 상기의 경우 문제가 발생했던 고객도 회사의 신속한 조처에 감동을 받아 다른 고객을 소개해주기까지 했다. 물론 상황이 심각해져 누군가가 다쳤다거나 혹은 건물에 중요한 손실이 발생했다면 법적인 조언도 얻어야 할지 모른다.

■ 직원들의 공동체 의식을 불러 일으킨다
아무리 강력한 CEO가 추진한다고 해서 위기를 쉽게 타파할 수 있는 것이 아니다. 결국 위기를 극복하는 주체는 위기를 극복할 수 있다는 신념과 의욕에 찬 직원들이다. 따라서 기업이 위기 상황일수록 무엇보다도 그들의 사기를 높이고 격려하는 것이 필요한 일이다.

한때 위기에 허덕이던 컨티넨털 항공을 살리기 위해 이 회사의 CEO는 사장실을 개방하고 불신의 벽을 허물며 팀웍을 다지면서 직원들과 열린 관계를 만들어갔다. 위기에 빠진 기업을 살리는 주체는 결국 직원들이라는 인식을 심어주면서 위기 상황을 극복했다.

■ 최근에는 1인 미디어 관리도 중요하다
최근 소셜 네트웍 서비스(SNS)를 활용한 1인 미디어 확대는 기업이나 비즈니스의 위기관리에까지 큰 영향을 미치고 있다. 즉 1인 미디어는 거짓된 정보를 퍼뜨리는 것을 제외하고는 아무런 통제를 받지 않기 때문에 더 조심할 필요가 있다.

여기에 SNS는 퍼 나르고, 돌려보고, 확대하는 속성으로 파급속도와 파급력이 점점 커지고 있어 일반 언론도 SNS의 의견을 반영하고 있어 1인 미디어에 대한 대응은 기업의 위기관리에서 그 중요성이 매우 커지고 있다.

현재 SNS를 활용한 1인 미디어 시대는 기업이나 업체에게 기회와 위험을 동시에 주고 있다. 기업은 너나 할 것 없이 제품 홍보 수단으로 이를 활용하고 있다. 즉 기업이 고객과 직접 만날 수 있는 매우 유용한 매체로 기회를 제공하고 있지만 반대로 1인 미디어로서 기업에 대한 감시로 상당한 위험요인이 되고 있다.

특히 거짓 정보로 기업을 곤경에 빠뜨리고 범위가 너무 광범위해서 대응하는 게 쉽지 않은 것이 현실이다.

■ 세계 최대 장난감 회사 ‘마텔’의 사례

납성분 검출에 즉각 사과 성명
신속, 대대적 리콜로 신뢰 이어가

세계 최대 규모 장난감 회사 마텔은 2007년 여름 중국에서 생산된 자사 제품에서 납성분이 검출되어 심각한 위기를 맞는다. 소비자인 부모들의 배신감은 매우 컸다. 마텔은 즉각적인 리콜을 실시한데 이어 아이들이 삼킬 우려가 있는 작은 자석 문제 때문에 또 리콜을 실시했다. 이어서 페인트 문제로 3차 리콜을 실시하는 등 한 달 동안 세 차례의 리콜을 실시하며 창사이래 최대의 위기를 맞았다.

그러나 마텔의 CEO 로버트 에커트는 즉각 사과 성명을 내고, 이어 적극적이고 포괄적인 리콜을 통해 소비자의 신뢰를 다시 얻는 데 성공한다. 즉 마텔의 위기관리는 즉시 사과하고, 행동으로 보여준 후 재발 방지를 위한 확실한 대책과 이를 적극적으로 알린 위기관리의 전형적인 모범 사례이다.

마텔은 사건 다음 분기 순이익이 오히려 15% 이상 증가하는 성과가 있었다. 즉 납이 포함된 제품이 시중에 유통되어 나쁜 기업으로 낙인 찍힐 위기에 처한 장남감 회사 마텔이 지혜를 발휘해 ‘위기를 기회로 바꾸는 국면 전환’으로 위기를 헤쳐나가게 된다.


<박흥률 기자>