▶ 체계적인 소비자불만 처리와 재고 관리… 유통과정도 최소화 노력
“한달 방문객 30여만명” 갤러리아의 힘
한인타운 본점·노스리지 지점 모두 지역 최대 규모
LA 한인타운 대표 마켓인 갤러리아 마켓은 특유의 깔끔함과 고급스러움으로 미주 한인사회 마켓문화를 한 단계 업그레이드했다는 평가를 받고 있다. 갤러리아 마켓은 ‘한번 갤러리아 마켓을 찾은 고객은 모두 우리 단골’이라는 경영관을 바탕으로 최고의 제품을 합리적인 가격에 제공하고 있다. 이미 LA 한인타운에서는 정상의 위치에 올랐지만 갤러리아 마켓은 끊임없는 고민과 개선을 통해 미주 한인사회에 최고의 마켓문화를 정착시키겠다는 일념으로 고비를 늦추지 않고 있다.
갤러리아 마켓의 전 직원은 고객이 무엇을 원하는지 먼저 알기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
후발주자로 뛰어든 남가주 지역 한인마켓 시장에서 갤러리아 마켓이 튼튼하고 건실한 마켓 브랜드로 성장할 수 있었던 데는 갤러리아 마켓만의 ‘힘’이 있었기 때문이다. 갤러리아 마켓을 정상의 자리에 오르게 한 힘을 살펴봤다.
■많은 수의 방문객
샤핑센터 지하에 위치한 갤러리아 마켓은 갤러리아 샤핑센터의 앵커 테넌트로 한인 고객들을 갤러리아 샤핑센터로 끌어들이는 일등공신 역할을 하고 있다. 갤러리아 마켓이 추정하는 한 달 매장 방문객은 30만명 선. LA지역 한인 인구 추청치가 80만~90만명이라는 점을 고려하면 엄청난 수치가 아닐 수 없다. 갤러리아 마켓은 갤러리아 샤핑센터 내 입점한 각종 전문 매장들과 시너지 효과를 일으키며 고객들의 원스탑 샤핑을 가능하게 해 많은 수의 한인들을 끌어들이고 있다.
갤러리아 마켓의 인기는 광고 대행사들의 갤러리아 마켓 의존도를 살펴보면 다시 한번 확인할 수 있다. 갤러리아 마켓의 광고대행 수입은 연 12만달러다. 갤러리아 마켓 매장 곳곳에는 광고용 LCD 모니터가 설치돼 있다. 일반적으로 광고 대행사들은 마켓에 설치된 LCD 모니터에 대해 장소 임대료를 지불하지 않지만 갤러리아 마켓에는 장소 대여료까지 지불하며 광고를 내보내고 있다.
갤러리아 마켓은 한달 평균 30만명의 한인이 찾는 샤핑명소로 자리 잡았다.
■꾸준한 자기계발
갤러리아 마켓은 지난해 재미있는 자체 조사를 진행했다. 쌀, 라면, 된장 등 한인 생필품 80가지에 대해 장보기 조사를 기획한 것. 갤러리아 마켓은 소비자들이 ‘갤러리아 마켓은 물건 값이 비싸다’는 전반적인 평가의 사실 여부를 판단하기 위해 직원들이 직접 나서 경쟁 마켓을 돌며 생필품 80가지를 직접 샤핑해 갤러리아 마켓과 비교를 실시했다.
갤러리아 마켓 윤윤아 매니저는 “갤러리아 마켓이 짧은 역사에도 불구하고 한인타운을 대표하는 마켓으로 거듭날 수 있었던 데는 장보기 조사와 같은 자기 계발을 게을리하지 않았기 때문”이라고 자평하고 “끊임없는 노력 없이는 업계 1위도 불가능하다는 공감대가 전 직원들에게 형성돼있다”고 덧붙였다. 갤러리아 마켓은 최근 한인마켓 최초로 어린이용 카트를 도입했다. 이 역시 소비자의 목소리에 꾸준히 귀를 기울여 나오게 된 아이디어다.
■체계적인 관리
갤러리아 마켓이 가장 신경을 쓰는 부분은 소비자 불만 관리다. 갤러리아 마켓은 소비자 불만 차트를 이용해 소비자 불만접수를 일원화 하고 있다.
불만차트는 소비자가 전화로 마켓 관련 불만사항을 기록한 것으로 차트만 있으면 전 직원이 누구나 불만사항을 확인하고 해결할 수 있는 장점이 있다. 윤윤아 매니저는 “차트가 없었을 때는 불만전화를 받은 직원과 소비자가 매장을 찾았을 때 응대하는 직원이 다를 경우 소비자의 불만을 신속하게 해결하지 못했다”고 말하고 “차트를 통해 소비자의 불만을 신속 정확하게 처리할 수 있게 됐다”고 말했다.
갤러리아 마켓의 관리는 직원들의 인사고과에도 적용된다. 갤러리아 마켓에는 정육부, 생선부, 반찬부, 야채부, 그로서리부, 프론트부 등 총 6개 부서가 있는데 각 부서장이 직원들의 잘한 점, 잘못한 점을 모두 기록해 6개월에 한 번씩 실시되는 인사고과에 반영하고 있다. 윤 매니저는 “직원들의 인사고과가 정확한 기록을 통해 관리되다 보니 직원들의 업무효율이 타 마켓에 비해 높은 편”이라고 말하고 “업무효율이 높아지다 보니 직원들에게 돌아가는 베니핏도 함께 높아졌다”고 귀띔했다. 갤러리아 마켓의 매장 직원 평균임금은 시간당 10달러를 넘는 수준으로 경쟁 마켓들에 비해 1달러 이상 높다.
갤러리아 마켓의 재고 관리도 빼놓을 수 없다. 갤러리아 마켓은 제품이 커머스에 위치한 갤러리아 마켓 창고에 입고하는 순간부터 전산 재고관리를 시작해 소비자들에게 신선한 제품을 제공하는데 만전을 기하고 있다. 매장의 경우 각 섹션별로 책임자를 두고 매출이 부진한 상품을 중심으로 집중적으로 유효기간을 관리하고 있다.
갤러리아 마켓의 지하에 위치한 정육부 가공센터는 갤러리아 마켓 품질관리의 상징이다.
■유통과정의 최소화
갤러리아 마켓은 한국 내 4대 식품브랜드 가운데 하나인 동원식품의 미주 판매권을 가지고 있다. 쉽게 얘기하면 미국 내에서 판매되는 모든 동원참치는 갤러리아 마켓을 거쳐 판매되는 것이다.
미주지역에서 영업 중인 한국 마켓 중 4대 식품 브랜드의 판매권을 하나라도 확보한 곳은 갤러리아 마켓이 유일하다.
윤윤아 매니저는 “동원식품 미주 판매권 획득은 유통과정을 최소화해 가장 합리적인 가격에 제품을 공급하려는 갤러리아 마켓의 노력이 반영된 것”이라고 말하고 “유통과정이 짧아진 만큼 소비자의 부담도 줄어든다”고 설명했다.
이밖에도 갤러리아 마켓은 한국산 포도와 유사한 콩코드 품종을 취급하는 포도농장을 직접 접촉해 판로를 뚫는 등 중간 유통상 없이 직접 생산자와 거래해 다양한 제품을 저렴한 가격에 제공하고 있다.
■갤러리아 마켓 역사
갤러리아 마켓의 역사는 명성에 비해서는 짧은 편이다. 갤러리아 마켓이 처음 문을 연 것은 2001년 9월. 갤러리아 마켓그룹을 이끌고 있는 오익환 회장과 김영준 대표는 1990년대 중반 마켓과 종합 샤핑몰을 결합한 새로운 형태의 샤핑센터를 구상하고 한인타운 중심부인 올림픽과 웨스턴가에 갤러리아 샤핑센터 개발에 착수했다. 18개월간의 공사 끝에 2001년 9월 문을 연 갤러리아 샤핑센터는 오 회장과 김 대표의 예상대로 한인타운을 대표하는 상업공간으로 자리매김했다.
갤러리아 마켓 본점을 성공적으로 시장에 진입시킨 오 회장과 김 대표는 2004년 5월 갤러리아 마켓 노스리지 지점을 오픈했다. 갤러리아 마켓 본점과 노스리지 지점의 크기는 모두 5만스퀘어피트로 지역 최대 규모이며 본점의 경우 자동차 650대가 한 번에 주차할 수 있는 주차장을 갖춰 많은 수의 고객이 한꺼번에 매장을 찾아도 불편함 없이 샤핑할 수 있는 장점이 있다. LA본점에는 200명, 노스리지 지점에는 50명의 직원이 근무하고 있다.
■갤러리아 마켓 LA본점
주 소: 3250 W. Olympic Bl. #100, LA, CA 90006
전화번호: (323)733-3800
■갤러리아 마켓 노스리지 지점
주 소: 10201 Reseda Bl. Northridge, CA 91324
전화번호: (818)772-5755
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